Можно ли за плитку шоколада получить хороший номер в отеле
Проработав 4 года в отелях Турции рецепционистом, могу вас уверить: ни за плитку шоколада, ни за коробку конфет, ни за сувенирчик, ни за бутылку водки вам хороший номер не дадут. Это не значит, что вы обязательно получите плохой номер, нет, вы получите ровно тот самый номер, который вы бы получили и без этого ни к чему не обязывающего презента.
Если гость в момент заезда трезв и в состоянии адекватно оценивать обстановку, он обязательно заметит, что регистрационные карточки и ключи от номера для него уже готовы. Рецепционист не выбирает для вас номер в зависимости от того, понравились вы ему или нет, все номера распределены его шефом еще накануне, и, осмелюсь предположить, даже если вы дадите ему денег, вряд ли он станет менять блокаж. Во-первых, всегда есть надежда, что номер гостю и так понравится, а во-вторых, это просто не входит в его компетенцию.
Есть некоторые моменты, о которых не следует (или, если хотите, бессмысленно) говорить и спрашивать во время регистрации:
– А мы можем выбрать номер?
– Нет, не можете. Мы не на базаре. Все, что вы могли, вы уже выбрали, и это записано в вашем ваучере.
– А мы бронировали 3-й этаж!
Вы не могли забронировать 3-й (или какой-либо другой) этаж. Это не входит в условия бронирования. В условия бронирования входит только тип номера, вы забронировали стандарт, вы стандарт получили, все остальное по возможностям отеля.
Так что же делать, спросите вы? Неужели нет никакой возможности поучаствовать в выборе номера? Для начала узнайте, куда вам предлагают заселиться. Возможно, вы очень везучий человек и именно вам отель решил сделать подарок и дать вместо купленного вами эконома хороший номер с видом на море. И такое тоже не редкость, особенно в начале сезона, и особенно во вновь открывшихся отелях, для которых очень важны первые отзывы и высокий рейтинг.
Рецепционист улыбается, проникновенно смотрит вам в глаза и рассказывает, что вы будете жить в прекрасном 2-комнатном сюите и все это совершенно без всякой доплаты. Правило «бесплатный сыр только в мышеловке» тут не действует, можете быть спокойны: отель действительно делает вам подарок, в обмен вас всего-то попросят написать хороший отзыв и поставить высокую оценку.
Скандалом делу не поможешь
Ну а если не повезло? Совет №1: скандалом делу не поможешь. Можете сколько угодно кричать, что вы заплатили деньги (для рецепциониста это не аргумент, в сущности, никто не отдыхает здесь бесплатно), что это худший отель, который вы видели, и это никакие не 5 звезд, а 3 максимум (коронная фраза, которую слышат чуть ли не каждый день даже работники суперлюксовых отелей), что в номер вы заселяться не собираетесь и будете спать прямо на ресепшн (тоже мне, напугали!).
Я внимательно смотрю на экран компьютера (хотя, что там не видела?) и вежливо отвечаю: свободных номеров нет. А знаете, что хочу сказать на самом деле? Свободных номеров для вас нет! Неужели после того, как вы вылили на меня ушат грязи, думаете, что я захочу помогать? Неужели думаете, что я поверю, что вы не знали, как выглядит эконом? Не знали, что на 5-м этаже очень душно, и в 50-градусную жару не справляются даже кондиционеры? Не знали, что на минус первом этаже влажно и пахнет плесенью? Не знали, что те номера, которые не выходят на море, выходят на дорогу, и там всегда очень шумно? Конечно, знали! Потому что грамотный человек читает отзывы, и знает, куда едет, но решил сэкономить.
Совет №2: там, где не прокатывает грубость и наглость, открывают все двери вежливость, уважительное отношение и, как это ни банально, деньги. Вы можете долго мне рассказывать, почему не устраивает этот номер, какой вы хотите взамен, но если при этом положите на стойку 20-30 долларов, я буду слушать более внимательно. Сама я поменять номер не смогу (как уже говорилось, это не входит в мою компетенцию), но обязательно передам шефу и считай, что вы уже переехали.
Форс-мажор
Бывают ли случаи, когда не помогают даже деньги? Бывают, и этот случай называется «отель в шорте». Жуткое время для работников ресепшн, когда ты зарабатываешь нервный стресс и желание убить каждого вновь прибывающего гостя. Почему? Потому что номеров в отеле всего 420, а продано турфирмами на одни и те же даты 450. Продано 30 номеров, которых нет, отель взял оплату за 30 номеров, которых нет. Вон они, катят свои чемоданы, счастливые, что наконец-то добрались, наконец-то в отпуске, и не знают, в какой я сейчас панике, потому что селить их некуда. Не я подтвердила им резервацию в забитом под завязку отеле, но разруливать ситуацию приходится мне (а кому же еще, пора было уже привыкнуть за четыре года, что во всем всегда виноват фронт-офис и несет ответственность за косяки всех департаментов фронт-офис).
– А у нас для вас сюрпри-и-из! – я пытаюсь придать голосу воодушевление. – Наш директор предлагает вам два дня провести в другом отеле нашей сети, он даже немножко ближе к морю, чем наш, и еда там разнообразнее, и мебель в номерах поновее, и вообще он дороже. (Давай, соглашайся, ну что тебе стоит пару дней перекантоваться в другом отеле? Тем более, других вариантов все равно нет, твой номер занят!) А когда вернетесь, – продолжаю я уже не так вдохновенно, потому что выражение лиц гостей мне не особо нравится, – мы вам дадим в подарок интернет в номер, бесплатный сейф и бесплатный late c/out, если он вам понадобится. Кроме того, вам не нужно будет ждать 2-х часов – официального времени заселения – ваш номер уже готов!
– А если мы останемся здесь, то сможем заселиться только после 2-х? – спрашивают гости.
– Да, только после 2-х, – отвечаю я, добавляя про себя, – завтрашнего дня.
После этого, считай, вопрос решен, отделались малой кровью. Куда хуже, если отель не сетевой и отправить гостей на пару дней некуда. Тогда начинается операция со звучным турецким названием «бирлештирме», что означает объединение.
Вот приехали две семьи, хотят номера рядом. Отлично! Вы будете жить рядом, даже не представляете, насколько рядом (мы тут же подсовываем им вместо двух стандартов один сюит). Отправляем ничего не подозревающих гостей в номер, лелея тайную надежду: а вдруг прокатит? А вдруг не вернутся? Но обычно не проходит и пяти минут, и гости уже снова на ресепшн.
– Что это? – спрашивают они. Спрашивают очень долго, нервно, не стесняясь в выражениях и бесконечно варьируя свою мысль, иногда повышая голос до крика. Понятное дело, я бы тоже кричала, окажись на их месте. Но в такие моменты мне реально хочется сбежать, никогда в жизни больше не работать в отелях и никогда в жизни больше не слышать от сваливающего пораньше с работы шефа: «Объединишь!» Да почему я??!! Я что ли не поставила отель вовремя на стоп? Я что ли получу прибыль за эти дополнительно проданные и нигде не учтенные 30 номеров? От чувства такой глобальной несправедливости хочется сесть и плакать вместе с гостями, но нет, приходится опять соблазнять их бесплатным сейфом, бесплатным интернетом, обещаниями, что это только на одну ночь и завтра (максимум, послезавтра) они получат два отдельных отличных номера.
У меня еще много чего есть рассказать вам, например, правда ли, что немцев-туристов любят больше, чем русских; почему раннее бронирование не гарантирует хороший номер в отеле; может ли руководство отеля отказать в приеме гостю или выселить его во время отпуска и многое другое.
