С началом летних отпусков 2022 года во многих аэропортах вместо слаженной работы творилась настоящая неразбериха. Большие очереди на регистрацию, длительное ожидание при сдаче багажа и проверке безопасности создавали значительные неудобства для пассажиров.
Летом пассажирам в аэропортах часто приходилось ожидать свой рейс в течение 6 и более часов, кроме того, множество рейсов отменялось. Следует знать, что в таких случаях пассажирам положена компенсация. В этой статье мы расскажем, за что пассажиры могут получить материальную компенсацию, сколько и в каких случаях им положено денежных средств.
Причины проблем в аэропортах
Причиной неразберихи являлся недостаток персонала. Во время пандемии воздушное сообщение существенно сократилось, поэтому авиакомпании, операторы аэропортов и их субподрядчики сделали все возможное, чтобы снизить убытки. От сотрудников, которые во время пандемии не были востребованы, работодатели старались избавиться, чтобы снизить расходы. Согласно исследованию Немецкого экономического института, летом в аэропортах не хватало примерно 7200 работников, которые перешли в другие отрасли.
Именно из-за нехватки персонала авиапассажирам приходилось долгое время стоять в очередях. Причем пассажиры не всегда могли ждать своей очереди в помещении с кондиционером. Например, в аэропорту Амстердама проблему переполненности решали без учета комфорта пассажиров. В бесконечных очередях пассажирам приходилось стоять прямо на улице. За такие неудобства полагается компенсация.
Время ожидания: что указано в законодательстве
В Европейском Регламенте о правах авиапассажиров EC № 261/2004 установлены общие правила для ситуаций с задержками авиарейсов. В нем указаны достаточно большие суммы компенсаций, которые выплачиваются в случае длительной задержки авиарейсов. К сожалению, выплаты не распространяются на случаи долгого ожидания до запланированного момента вылета.
В пункте 2 статьи 3 Европейского регламента указано, что пассажиры должны прибыть на регистрацию в то время, которое указано авиаперевозчиком, туроператором или утверждено турагентом, но не позднее, чем за 45 минут до вылета. Это положение правил содержит предмет конфликта, так как «прибытие на регистрацию» может означать только регистрацию. Как правило, это делается электронным способом заранее, то есть обычно пассажиров регистрируют в режиме онлайн уже за день до вылета, чтобы избавить их от этапа регистрации. С другой стороны, в законе нет никаких конкретных указаний, как пассажир должен подтвердить, что действительно вовремя прибыл в аэропорт в день вылета.
Если регистрация не осуществляется на месте и нет попутчиков, которые могут выступить в качестве свидетелей, необходимо собрать доказательства, подтверждающие факт своевременного прибытия в аэропорт. В качестве таких доказательств можно использовать билеты на транспорт, доставляющий пассажиров в аэропорт (например, на поезд). Также доказательством могут служить фотографии часов и информационного табло авиарейсов, сделанные после прибытия в аэропорт. В случае отмены или длительной задержки вылета пассажир сможет представить доказательства того, что он прибыл в аэропорт вовремя.
Ответственность за процесс регистрации (за исключением проверок безопасности) несет авиакомпания. Пострадавшие пассажиры в соответствии с Регламентом о правах авиапассажиров имеют право предъявлять ей претензии. В случае отдыха по пакетному туру претензии могут быть предъявлены и туроператору. Так как ответственность за проведение регистрации в течение установленного промежутка времени между прибытием в аэропорт и вылетом в основном лежит на авиакомпании, она обязана самостоятельно решать все организационные проблемы. Большой поток пассажиров или забастовки сотрудников, в соответствии с постановлением Европейского суда, не могут рассматриваться как чрезвычайные обстоятельства.
Проверка безопасности: особенности организации
Проверки безопасности входят в компетенцию федеральной полиции. Если в связи с ними происходят задержки, превышающие установленные сроки, претензии фактически приходится предъявлять государству. Доказать, например, в случае опоздания на рейс из-за проверки безопасности, вину исполнителей практически невозможно.
Такие судебные иски пассажиры подают достаточно часто, но они совершенно бессмысленны и ничего не дают из-за отсутствия доказательств. В лучшем случае можно попробовать доказать, что авиакомпания или аэропорт указали слишком короткий промежуток времени перед вылетом, недостаточный для проведения проверки безопасности. Успех такого иска напрямую зависит от документирования процесса ожидания авиапассажиром, который его подает. Если доказательства не будут предоставлены пассажиром, получить компенсацию не получится.
В каких случаях положена компенсация
В случае большой задержки авиарейса или его отмены по причине проблем с регистрацией, которые возникли по вине персонала или из-за его недостатка, пассажиры имеют право на получение дополнительных услуг и компенсации. Это положение прописано в Регламенте о правах авиапассажиров. Дальнейшие последствия задержки рейса или его отмены (например, штраф за аннулирование брони на жилье и арендованный автомобиль в месте отдыха) также возмещаются. Это положение действует в том случае, если пассажир бронировал жилье и автомобиль самостоятельно.
Туристические операторы имеют право откладывать в последний момент время вылета без выплаты компенсации, поэтому покупатели пакетных туров в таких случаях не могут получить выплаты. В соответствии с общепринятой судебной практикой при задержке рейса менее чем на 4 часа компенсация не выплачивается. Начиная с 5-го часа справедливой является компенсация в размере 5% от стоимости тура за одни сутки за каждый дополнительный час задержки.
Потеря багажа и экстренные покупки
Согласно Монреальской конвенции, высшая граница ответственности за задержку или утерю багажа составляет около 1500 евро. Если пассажир оказался в месте назначения без чемодана, он может приобрести необходимые вещи самостоятельно, а затем предъявить авиакомпании квитанции за покупки и получить компенсацию расходов.
Необходимо учитывать, что в таких случаях пассажир обязан минимизировать ущерб авиакомпании и имеет право на покупку только самых необходимых вещей. То есть авиакомпания компенсирует покупку нижнего белья, футболок и предметов гигиены, но не вечернего наряда. В случае полной утраты багажа стоимость экстренных покупок будет вычтена из суммы компенсации.
Размеры материальной компенсации: сколько можно получить
Задержки рейсов
При задержке авиарейса более чем на 3 часа пассажиры имеют право на компенсацию до 600 евро. Сумма выплат зависит от дальности перелета. Для рейсов дальностью до 1500 километров компенсация составляет 250 евро, для полетов от 1500 до 3500 километров — 400 евро и для рейсов с дальностью полета свыше 3500 километров — 600 евро. При расчете времени задержки решающее значение имеет прибытие в аэропорт назначения. Протяженность маршрута полета между аэропортами при необходимости можно узнать на сайте luftlinie.org.
Отмена рейса
Если рейс был отменен более чем за 14 дней до даты вылета, претензии за задержку не принимаются. В этом случае у пассажиров имеется выбор: получить возмещение стоимости билета (сумма должна быть зачислена на счет пассажира в течение 7 дней) или перебронировать билеты на ближайший рейс.
Важно знать, что в соответствии с новейшей судебной практикой Европейского суда перенос рейса более чем на 1 час считается его отменой.
Дополнительные услуги
В случае задержки вылета более чем на 2 часа или его переноса на следующий день, пассажир имеет право на возмещение оплаты дополнительных услуг. Он может получить бесплатное питание, при необходимости также оплачивается проживание в гостинице.
Возмещение затрат на бронирование услуг
Если забронированное жилье или арендованные автомобили не могут быть использованы пассажиром в пункте назначения по причине задержки или отмены рейса, компенсацию можно будет получить только при условии, что будет доказана вина авиакомпании. Сделать это на практике достаточно сложно. Кроме того, отказ от ответственности постоянно фиксируется в условиях перевозки пассажиров.
Пассажирам желательно держать соответствующие документы о бронировании в ручной клади, чтобы в случае возникновения проблем была возможность уведомить вторую сторону договора в пункте назначения.
Приложение «Flugärger» поможет получить компенсацию
Приложение «Неприятности во время авиаперелета» от центра консультирования потребителей земли Северный Рейн-Вестфалия является удобным помощником для путешественников. «Flugärger» для Android и iOS можно бесплатно скачать в магазине приложений App Store. Его можно использовать для поиска возможных претензий на возмещение убытков в пути и, при необходимости, для документирования необходимых доказательств. В приложении также имеются образцы писем для заявления претензий.
За задержку или отмену рейса, утерю багажа и другие проблемы во время авиаперелетов предусмотрены компенсации, но на практике получить их непросто, так как требуется предоставить доказательства вины туроператора, авиакомпании или аэропорта. Исходя из этого, при возникновении проблем желательно фиксировать все факты. Это в дальнейшем поможет получить компенсацию.
