Гарантийное обслуживание — это своего рода обещание, данное потребителю, которое «гарантирует», что дефектный товар будет заменен новым или отремонтирован. Однако многие фирмы пытаются любыми способами этого обязательства избежать. Стиральная машина, телевизор, компьютер, мобильный телефон и другие электро- и мультимедийные товары нередко при рекламации доставляют немало головной боли покупателям. В статье мы ответим на самые частые вопросы на эту тему.
Опрос, проведённый Обществом защиты потребителей, показывает, что игнорирование просьб покупателя относительно гарантийного обслуживания скорее правило, чем исключение. Исследование проводилось среди покупателей, которые обнаружили дефекты у купленных ими товаров в течение первых 24 месяцев после покупки. Результаты опроса были весьма удручающими: более 50 процентов опрошенных жаловались на проблемы при получении гарантийного обслуживания, а одна пятая часть запросов была вообще полностью отклонена.
Разница между Garantie и Gewährleistung
Gewährleistung (Sachmängelhaftung) – это ответственность продавца за качество товара. Покупатель имеет право апеллировать к этому закону, если проданный ему товар имеет какие-либо недостатки. То есть он может потребовать замену или ремонт, и лишь в том случае, если эти две попытки не принесли результата, можно говорить о возврате денег. На время ремонта приостанавливается гарантийный срок. Это означает, что если товар или прибор находится в ремонте 4 недели, то гарантийный срок продлевается на это же время. Если была доставлена новая запчасть, то срок отсчитывается с момента ее замены. При гарантийном обслуживании рекламация должна оставаться бесплатной для покупателя, в том числе и стоимость пересылки.
Beweislastumkehr – кто, кому и что должен доказывать
Право на гарантийное обслуживание длится два года. Если был обнаружен какой-либо дефект в первые шесть месяцев эксплуатации, то продавец должен доказать, что электроприбор или девайс не был бракованным при его покупке, то есть доказать вину покупателя. По истечении шести месяцев уже покупатель должен обоснованно указать, что поломка произошла не по его вине, то есть продавец может потребовать у вас подтверждения того, что товар был поврежден еще при покупке.
Garantie – это добровольная услуга продавца и он сам может определять ее условия. Гарантия, как правило, ограничивается ремонтом и лишь иногда заканчивается доставкой нового товара. Нередко от покупателя требуется оригинальная упаковка, пересылку товара также придется оплачивать самому.
Как правильно делать рекламацию
Прежде всего, имеет смысл обратиться к продавцу, а не к производителю товара. Чаще всего достаточно сообщить по электронной почте или по телефону об обнаруженном вами дефекте или неисправности. Если вы не получили ответ, то используйте факс или заказное письмо (Einschreiben mit Rückschein). Опишите проблему и потребуйте ремонт или повторную доставку товара. Как правило, доставка нового прибора (Ersatzgerät) – наилучший вариант в таких случаях. После получения положительного ответа вы должны отослать вашу посылку обратно продавцу. Образцы письма вы можете найти на сайте Общества по защите потребителей (Verbraucherzentrale).
Если продавец вам не верит, что вы не виноваты в неисправности прибора
Хотя многие считают, что нелегко доказать обратное, однако, Общество по защите потребителей считает, что вполне достаточно убедительного и обоснованного объяснения, что купленное устройство корректно использовалось в течение всего времени. Не забывайте все ваши требования и запросы отправлять заказным письмом. Если же продавец отказывается или уклоняется от дальнейших действий, то вы можете обратиться за помощью в Общество защиты потребителей.
Когда ремонт не принес результата
В том случае, когда ваш девайс или электроприбор сломался, у продавца, как правило, есть две попытки его отремонтировать. Если же несмотря на все усилия ваш прибор не работает, то вы имеете право требовать возмещения его покупной стоимости. Однако продавец может вам ее не полностью возместить, а удержать определённый процент стоимости как плату за пользование (Nutzungsgebühr).
Что делать, если устройство сломалось за несколько дней до истечения гарантии
Прежде всего, вам надо поторопиться. Если продавец принял дефектный товар на проверку, то истечение срока давности (Verjährung) приостанавливается и продолжается дальше лишь в том случае, когда после ремонта в течение трёх месяцев все исправно функционирует. Для надежности попросите у продавца документально подтвердить, что он отказывается от срока давности.
Надеюсь, что эта статья поможет вам не доводить дело до судебных разбирательств, а своевременно и правильно разобраться в ситуации с неисправностью или дефектом вашего девайса или электронного устройства.
