Недавний инцидент, произошедший со мной в большом супермаркете достаточно известной торговой сети, заставил меня обратиться в главное полицейское управление Франкфурта с просьбой прокомментировать происшествие и объяснить читателям, как потребителям и покупателям, их права.
Мой собеседник, главный полицейский комиссар Финис (Polizeihauptkommissar Finis), начальник следственной группы первого полицейского отделения Франкфурта, провел со мной увлекательную беседу, пояснив права и обязанности покупателей.
Суть инцидента заключалась в том, что я, рассчитываясь на кассе, выкладывала на ленту продукты не из продовольственной тележки, а из моей дорожной сумки на колесах. Но это мое право – посещать магазин с той сумкой, которую я нахожу для себя удобной. Сотрудница на кассе потребовала открыть сумку, чему я безропотно подчинилась. Но этого ей показалось мало, и она самовольно, не спросив у меня согласия, начала копаться в содержимом. На мое замечание она отреагировала весьма дерзким образом, заявив, что имеет полное право досматривать личные вещи покупателя. Я была возмущена несказанно. По дороге домой я позвонила на телефон «горячей линии» торговой сети. На другой стороне провода искренне удивились инициативе сотрудницы и обещали направить жалобу на управляющего филиалом.
Через пару дней я получила ответ с извинениями о доставленном мне неудобстве и обещаниями впредь… улучшить работу магазина. Об инциденте не было произнесено ни одного слова…
Инициатива не допускается
Франкфурт как финансовый центр Европы и банковская метрополия, где сосредоточены главные филиалы и управленческие структуры всех федеральных финансовых и промышленных предприятий, включая банки и автомобильные концерны, относится к одному из самых посещаемых в Германии городов. По финансово-промышленному обороту Франкфурт занимает первое место во всей Германии. Кроме престижных бутиков и больших торговых центров, представленных товарами с мировыми брендами, во Франкфурте расположены всевозможные продовольственные и промтоварные дискаунты с существенно сниженными ценами. Но столь активная продажно-торговая деятельность не может быть пущена на самотек, тем более что ряд сотрудников дискаунтов, будь то кассиры или администраторы торгового зала, нередко злоупотребляют предоставленными служебными полномочиями. Учтя множественные конфликты и недовольство посетителей, парламент внес существенные дополнения в ГК ФРГ, касающиеся правил работы персонала торговых предприятий.
В полицию постоянно поступают жалобы на злоупотребление служебным положением сотрудниками многочисленных недорогих супермаркетов. Поведение борцов с похитителями капиталистической собственности иной раз переходит все разумные пределы. Блюстители порядка порой не только внедряются в частную поклажу покупателей, но и устраивают прилюдные досмотры, вынимая предметы приватной сферы на обозрение остальных посетителей магазина. Кто знает, какие принадлежности, и с какой целью лежат в сумке человека. И почему вообще кто-то считает себя вправе нарушать границы чужой частной территории. Каждый из нас имеет право на защищенное от других глаз пространство. Поэтому несанкционированное внедрение в приватную сферу, даже независимо от степени родства или служебного положения, трактуется в Германии как нарушение 2 статьи Конституции ФРГ.
До тех пор, пока подобные действия, объясняемые персоналом магазина общественными интересами, не причиняют материального ущерба и не затрагивают репутацию покупателя, действия сотрудника не попадают под статьи УК и ГК, но сопряжены с причинением людям неудобств, а порой и моральных ущемлений. День при этом может быть испорчен безвозвратно.
«Шаг вправо, шаг влево – попытка к бегству»
Что же представляет собой контроль в целях борьбы с кражами в магазинах? Каждое торговое предприятие по закону должно быть снабжено камерами наблюдения с перманентным нахождением перед мониторами специально обученных сотрудников. Другой вопрос, что содержание полного штата секьюрити, как и техническое обслуживание оборудования, связано с высокими материальными затратами, которые каждое предприятие в наши дни пытается избежать. Поэтому в ряде небольших филиалов даже известных торговых сетей работает сокращенный штат детективов, а камеры подчас вообще выключены. Контроль за поведением покупателей в этом случае входит в обязанности находящегося в зале персонала.
Одно из положений римского права (презумпция невиновности) гласит: каждое обвинение должно быть доказано, а каждое подозрение – обосновано. Случается, кассиры забывают деактивировать электронную защиту на товаре, и при выходе на турникетах включается охранная сигнализация. Можно представить, что испытывает покупатель, к которому со свирепым лицом подбегает секьюрити, требуя показать содержимое сумки. Вы точно знаете, что оплатили все покупки, но обязаны на глазах у всего торгового зала оправдываться и отрицать возможное хищение. Запомните: в таких случаях категорический отказ не на руку покупателю. Если вы точно знаете, что ваша совесть чиста, а руки не запятнаны – идите навстречу требованиям. Мы говорим не о самовольном нарушении персоналом границ приватной сферы посетителей в целях профилактики: «А вдруг он посягнул на святое и стащил товар», а о служебной инструкции при возникновении инцидента.
При попытке покупателя к бегству, нежелании открыть сумку и предъявить удостоверение личности, секьюрити облечен правом (§ 127 StPO) к применению силы и задержанию оказывающего сопротивление. Оно вам нужно? Конечно, очень неприятно чувствовать себя в роли потенциального преступника, но тут в качестве оправдания действий забывчивого кассира на щит выносится аргумент всех времен и народов – «человеческий фактор». Вряд ли персонал прибежит с извинениями. Мы можем лишь сожалеть об издержках отношений в капиталистическом обществе при наличии частной собственности и частного капитала. Но эта тема уже для совсем другого материала.
Рассеянность, как показывает практика, свойственна не только сотрудникам за кассой – о маленькой шоколадке или тюбике крема для чистки обуви действительно можно запамятовать. И если покупатель пересек черту кассы, не оплатив товары, секьюрити имеет основание потребовать его открыть сумку. Но это еще не кража – «рассеянный с улицы Бассейной» находится в пределах магазина. Но если покупатель вышел на улицу – это означает преднамеренность совершенных действий. А если он действительно стащил товар, и не пару шнурков для ботинок, а комплект нижнего белья за 100 евро? В этой ситуации забывчивостью уже не отделаться. Менее всего я бы рекомендовала страдать рассеянностью туристам. Если житель или гражданин Германии может быть отпущен до грядущего вызова в полицию, туриста задержат до выяснения обстоятельств и установления личности. И пока не прояснится ситуация с его дальнейшей судьбой – сидеть ему в камере предварительного заключения, даже не взирая на билет в обратную сторону и гражданство другой страны. А кто иначе должен нести ответственность за его плохую память?
Полиция к вашим услугам
При конфликте с персоналом торгового предприятия закон стоит на вашей стороне. Но только не оказывайте физического сопротивления при нелицеприятном общении и не пускайтесь в бегство, а требуйте немедленного вызова полиции. Запомните – ни один сотрудник магазина или детектив не имеет права к досмотру личной поклажи. Что бы ни случилось – в их обязанности входит лишь наблюдение за торговым залом и пресечение попыток краж. В принципе, секьюрити ознакомлены с инструкцией. Чего не скажешь о кассирах, многие из которых кроме специального обучения за кассовым аппаратом не имеют в принципе никакого образования и навыков общения с клиентом.
Грубое настаивание на присвоенном праве часто сопровождается оскорблением достоинства покупателя. Последний имеет все основания к подаче заявление в полицию за превышение власти и злоупотребление персоналом служебным положением. Персонал торгового предприятия должен предъявить аргументированные обоснования, а не обыскивать человека, «потому что ему так показалось». Магазин существует и живет только благодаря покупателям. И если каждый третий клиент попадает под подозрение и подвергается принудительному обыску – магазин разорится: кто же захочет оказываться в роли без вины виноватых с вынужденными объяснениями?
Но как быть, если сигнализация сработала при одновременном выходе из магазина нескольких покупателей? Не подозревать никого или подозревать каждого? При этой ситуации на передний план выходят коммерческие интересы владельцев магазина. К сожалению, но каждому из оказавшихся в зоне подозрения придется предъявить сумку или пакеты. Добровольное содействие при погашении инцидента сохранит вам нервы и не превратит весь последующий день в ад.
Незнание закона не освобождает от ответственности
Все мы когда-то были детьми и знаем, что значит для маленького ребенка блестящая безделушка или пластиковая драгоценность со сверкающими камушками. Нередко в больших супермаркетах родители теряют бдительность и не всегда могут проследить путь своих не в меру любопытных, а то и предприимчивых детей. И здесь мы должны с вами сделать остановку, иначе, как гласит очередное положение римского права: «Незнание закона не освобождает от ответственности». Согласно ГК ФРГ дети до достижения семи лет не несут ответственность за совершенные ими проступки, поскольку не знакомы с законами, не имеют полного представления о правилах поведения в обществе и не осознают последствий содеянного. При всех подобных ситуациях отвечать за совершенное детьми придется взрослым. Речь в этом случае идет о нарушении обязанности присмотра.
Родители не могут привязать детей к ноге или водить по торговому залу на поводке. Кстати, поэтому в больших супермаркетах дорогие товары расположены на высоте роста взрослого человека. Но родители обязаны не выпускать детей из поля зрения. И кто должен отвечать, если ребенок добрался до светящегося вожделения и спрятал его в карман куртки или штанишек. Если присутствующие при этом родители проигнорировали его поступок, что было замечено на камере наблюдения – им и отвечать. И не столько за изделие стоимостью в пять евро, сколько за пренебрежение родительской ответственностью. Но бывает, что шустрое чадо скрыло свою деятельность, а спрятанная детская драгоценность зазвенит во всю громкость при прохождении электронного контроля. Самое лучшее при таком пассаже не спорить, не отстаивать свою правоту, а признаться в потере бдительности, извиниться и оплатить товар. Иначе у секьюрити в наличии все основания заподозрить родителей в сговоре с ребенком. Он-то лицо безответственное, а взрослому придется отвечать по всей строгости закона.
Дети от 10 до 14 лет могут привлечься к ответственности за кражу или порчу имущества магазина в соответствии с законодательством для подростков. Они уже посещают школу, где им рассказывают о правилах поведения в общественных местах и раскрывают смысл положения «чужая вещь». В возрасте от 14 до 18 подростки, замеченные в хищении и кражах, призываются к полной ответственности по уголовному кодексу для малолетних преступников. Они прекрасно осознают противоправность совершенных действий, знакомы с последствиями и призываются к ответственности.
И в заключение
Примите к сведению: если вы в примерочной кабине наткнулись на валяющееся на полу или на скорую руку брошенное на сидении устройство электронной защиты, обычно прикрепленное на одежду, ничего не трогайте. Выходите из кабины и сразу же зовите персонал. Может быть и так, что вы попали в поле зрения сотрудников и за вами пристально наблюдают. Подумайте, какой шанс выпадает отделу безопасности повесить на вас пару нераскрытых краж, если устройство обнаружат вслед за вашим выходом из кабины. Вора уже и в помине нет – а вам за него отвечать.
