Защитники прав потребителя разъясняют

С 1 декабря 2021 года в Германии вступает в силу обновлённый Закон о телекоммуникации TKG (Telekommuni­kations­gesetzes), который значительно расширит права потребителя. Основная часть этих нововведений распространяется на договоры Festnetz-, Internet- и Mobil­funkverträge (домашний интернет-телефон и сотовая связь).

Основная цель закона — предотвратить так называемые untergeschobene Verträge (договора, заключенные подложным/обманным путём), а также облег­чить потребителю процесс принятия решения при подписании договора на тот или иной телекоммуникационный продукт.

Vertragszusammenfassung (краткое изложение договорных условий)

Отныне операторы и провайдеры телекоммуникаций (Tele­kom­muni­kations­­­anbieter) обязаны по закону ещё до подписания договора предоставить в распоряжение потенциального клиента краткое, чёткое и легко читаемое изложение договорных условий и прочие данные, а именно:

  • название, адрес и контактные данные провайдера, а также контактные данные для подачи жалоб, если они отличаются от упомянутых выше;
  • основные характеристики предоставляемых услуг;
  • тип, вид и краткие технические данные предоставляемого в распоряжение клиента оборудования, а также его стоимость;
  • данные об объёме услуг в единицу времени (например, количество минут или объём информации в гигабайтах, входящих в пакет, то бишь Freiminuten и Datenvolumen);
  • данные об определённых ограничениях на роуминг или так называемое Fair-Use-правило, которое защищает провайдера от злоупотребления клиентом льготными тарифами в европейском зарубежье;
  • возможные скидки на услуги провайдера;
  • срок действия договора, а также условия продления и расторжения контракта;
  • условия/правила использования продуктов и услуг провайдера для конечных пользователей с ограниченными возможностями, то есть инвалидов;
  • скорость интернета по договору, а также диапазон возможных колебаний скорости (минимум-максимум) для домашнего подключения (Festnetzinternetzugang);
  • максимально предоставляемая скорость мобильного интернета, если эта услуга является частью контракта;
  • краткое изложение тех действий, к которым может прибегнуть пользователь в случае постоянного или регулярно повторяющегося снижения скорости интернета;
  • информация о смене провайдера и о том, что происходит с личными данными клиента, имеющимися в распоряжении телефонной компании.

Если же речь идёт о т.н. комбинированных пакетах (Kombi-Produkten или Bündelprodukte), таких, например, как домашний интернет и цифровое эфирное телевидение, то в кратком изложении договорных условий должны быть описаны все без исключения услуги. Например, Festnetz-Sprach­telefonie через VoIP или IP-теле­фонию (голосовая связь через интернет) плюс Festnetz-Internetzugang плюс TV.

Когда договор считается действительным

Если подписание договора происходит в магазине или офисе провайдера, то краткое изложение договорных условий (Vertragszusammenfassung) в бумажном варианте должно быть предоставлено потенциальному клиенту до момента, когда он/она согласился/согласилась подписать договор (bevor Kunde/Kundin seine/ihre Vertrags­erklärung abgegeben hat).

Если же процедура заключения договора осуществляется в онлайн-режиме (то есть через интернет), Vertragszusammenfassung должно быть предоставлено провайдером для беспрепятственного скачивания (herunter­ladbares Dokument) также до момента подписания контракта.

И наконец, при заключении контракта по телефону (telefonisch geschlos­sener Vertrag) сделка считается завершенной только после того, как клиент подтвердит, например, через свою электронную почту, предоставленное в его распоряжение в текстовом виде (а не в устном пересказе) краткое изложение договорных условий.

Проверить детали договора и сравнить тарифы

Сотрудники Verbraucherzentrale настоятельно советуют потребителям не только внимательно прочитать условия договора, но также сравнить предлагаемые тарифы с ценами других провайдеров. Причём делать это не впопыхах, а при наличии достаточного количества времени. При этом потребителю не надо бояться того, что провайдер может изменить условия договора в сторону ухудшения. Поставщик услуг обязан указать в своём кратком изложении Vertrags­zusammen­fassung, в течение какого отрезка времени его коммерческое предложение/проект договора останется неизменным (так называемый Bindungsfrist).

Тут, правда, есть нюансы. Если тариф предлагается в рамках какой-нибудь рекламной или промоушн-акции, то срок действия обязательств, то есть Bindungsfrist, может быть ограничен одним днём. То же самое может иметь место, если в рамках договорного пакета в распоряжение клиента предоставляются технические устройства, число которых ограничено. В этом случае провайдер акцентирует внимание на том, что «Angebot gültig, solange der Vorrat reicht» (предложение действительно, пока технические устройства полностью не раскуплены).

Срок контракта и расторжение договора

Как и до сих пор, новые договоры могут заключаться сроком на 2 года. Но отныне провайдер не имеет более права на их автоматическое продление ещё на 12 месяцев. Если по истечении 24-месячного срока клиент не сообщил о своём желании продлить договор, срок уведомления о расторжении контракта, или т. н. Kündigungsfrist, равен одному месяцу. Таким образом, автоматическое продление договоров на домашний интернет-телефон и сотовую связь (Telefon-, Internet- и Mobil­funkverträge) на длительные сроки с 1 декабря 2021-го считается незаконным.

Также и при смене местожительства потребитель имеет право на одномесячный срок расторжения контракта, если его провайдер не может предоставить аналогичную услугу в другом регионе.

Права потребителя при одностороннем изменении условий договора со стороны провайдера

При определённых условиях провайдер может изменить условия договора в одностороннем порядке. Но в этом случае клиент имеет право на немедленное расторжение контракта (fristlose Kündigung). При этом, правда, законодателем предусмотрены некоторые исключения. Например, если изменения договора предусматривают преимущества для клиента или носят чисто административный характер без каких бы то ни было негативных последствий для потребителя. Что, разумеется, должно быть обосновано провайдером, который обязан предупредить клиента о грядущих изменениях как минимум за месяц до момента их реализации. Но даже в этом случае клиент имеет право на внеочередное расторжение договора в течение 3-х месяцев с момента получения информации.

И самое важное. Провайдер не может потребовать от клиента возмещения каких бы то ни было связанных с расторжением контракта убытков. Если, конечно, речь не идёт о технических устройствах (Endgeräte), которые в соответствии с контрактом предоставлены в распоряжение клиента (например, смартфон, «купленный» за 1 евро в рамках договора на предоставление сотовой связи).

Информация об оптимальных тарифах

До сих пор происходило следующее. Провайдеры вносили изменения в действующие тарифы, не поставив при этом в известность своих клиентов. Например, новые клиенты (Neukunden) могли заключать договоры на более льготных по сравнению со старыми клиентами (Bestandskunden) условиях. Отныне такая бизнес-практика считается незаконной. Обновлённый Telekom­muni­kationsgesetz предписывает провайдерам ежегодно информировать своих клиентов об изменениях тарифов. Причём эта информация должна предоставляться не по телефону, а в письменном или электронном виде.

Расторжение договора при нарушении договорённостей контракта

Обновлённый закон предоставляет потребителю возможность расторгнуть контракт или снизить предусмотренные договором платежи в том случае, если предоставляемые провайдером услуги не соответствуют договорным. Например, если фактическая пропускная способность интернет-канала, или т.н. Bandbreite, измеряемая количеством данных, способных быть принятыми или переданными за единицу времени (столько-то бит в секунду), ниже договорной. При этом, правда, клиент должен доказать провайдеру, что скорость действительно невысокая. Это можно проверить на сайте www.breitbandmessung.de.

Компенсация за перебои

Вводимый в действие с 1 декабря TKG-закон предусматривает также определённые компенсации за перебои в оказании предоставляемых провайдером услуг (Störung), о которых клиент должен проинформировать его в течение 24-х часов с момента их обнаружения (отправить т.н. Störungs­meldung). Если по истечении 2-х суток перебои не будут устранены, клиент имеет право снизить месячный платёж на 10% или как минимум на 5 евро.

По истечении 4-х суток потребитель может уменьшить месячную плату на 20% или как минимум на 10 евро. Аналогичная штрафная санкция со стороны клиента может быть также применена, если провайдер забыл о заранее назначенном термине, например, для установки оборудования или подключения домашнего интернета.

Смена провайдера

Если потребитель меняет провайдера, то новый обязан перенять на себя все хлопоты, связанные с этим процессом (Abwicklung des Anbieterwechsels), включая также и т.н. Rufnummern­mitnahme (смена провайдера с сохранением номера телефона). При этом, однако, надо обратить внимание на то, чтобы из-за старого договора у потребителя не возникли проблемы.

Кроме того, подчёркивается на сайте www.verbraucherzentrale.de, «старый» провайдер обязан предоставлять оговоренные контрактом услуги и после его окончания до тех пор, пока не будут улажены все технические перипетии смены провайдеров. Это правило необходимо для того, чтобы не оставить потребителя без интернета и телефона. Правда, эта услуга «старого» провайдера не бесплатна — он может потребовать за неё до 50% Anschluss­entgelt (платы за подключение). Если же оказание такой услуги (например, интернет) будет прервано более чем на 24 часа, то потребитель может рассчитывать на денежную компенсацию в размере 20% ежемесячного платежа и не менее 10 евро. Аналогичная штрафная санкция может быть предъявлена потребителем также и в случае технических проблем в связи с сохранением телефонного номера (fehlgeschlagene Rufnummernmitnahme).

Услуги Drittanbieter («сторонние поставщики»)

Очень часто сотрудникам Немецкого общества защиты прав потребителя (Verbraucherzentrale) приходится разбираться с телефонными счетами, в которых отдельно взимается плата за услуги сторонних поставщиков или т.н. Drittanbieter‘ов. Как правило, речь идёт об очень дорогих телефонных звонках или каких-нибудь абонементах, которые были навязаны клиенту мошенническим способом или на которые он согласился по неосмотрительности. Отныне в этих счетах должны быть указаны контактные данные сторонних поставщиков, их стационарные телефоны (Ortsfestnetznummer) или бесплатные номера службы поддержки клиентов (kostenfreie Kunden­dienst­rufnummer), а также их интернет-страницы. Тогда у потребителя есть возможность оспорить сомнительные услуги сторонних поставщиков, требующих за них оплату через счета основного провайдера.

И в заключение пару слов о блокировке интернета или телефона (Sperre) со стороны провайдера в том случае, если клиент не оплачивает счета. Эта мера допустима, только если задолженность потребителя превышает 100 евро. При этом провайдер обязан уведомить клиента о грозящей ему блокировке в письменном виде за 2 недели до отключения.

По материалам Verbraucherzentrale
Эдуард Мармер, журнал «Neue Zeiten» 11 (245) 2021

Werbung