Наш мир, в том числе и условия трудовой деятельности, неуклонно меняются. Несмотря на это, при работе с электронной почтой, общении в социальных сетях, по телефону, во время онлайн-встреч вежливость и порядочность по-прежнему остаются востребованными.
Общение в сети ранее не подчинялось никаким нормам и правилам, но в последнее время оно вызывает немало вопросов. Это привело к появлению экспертов и консультантов в сфере этикета цифрового века. На эту тему написано немало книг, например, руководство «Кодекс поведения», «Манеры 2.0. Стиль цифровой эпохи»).
Слова «пожалуйста» и «спасибо» никогда не выходят из моды, во все времена являются верным признаком воспитанности и хорошего тона. Мир в сети быстро меняется и активно развивается, но базовые ценности должны оставаться неизменными в нашем. Общение с помощью современных каналов коммуникаций должно оставаться в рамках этих базовых ценностей. Особенно важную роль хороший тон играет во время делового общения, так как его нарушение может привести к потере клиента или партнера и финансовым убыткам. Ниже собраны советы, которые помогут в общении в цифровую эпоху.
Работа с электронной почтой
При пересылке писем по электронной почте желательно удалять предыдущую переписку, если она не соответствует теме. При необходимости можно кратко пересказать предыдущий текст и, соответственно, изменить тему письма.
Добавлять «срочно» в тему письма стоит только в том случае, если ответ требуется незамедлительно. Важно понимать, что добавление пометки «срочно» не является гарантией быстрого ответа, так как важность письма может определяться различными способами. Не рекомендуется применять ненужное давление, так как это часто вызывает у людей раздражение. При отсутствии ответа в течение долгого времени допустимо написать короткое электронное письмо, чтобы сообщить об этом.
При получении писем, на которые по какой-либо причине невозможно ответить сразу, хорошим тоном является отправка ответа: «Спасибо, получили, ответим в такой-то срок».
Деловая переписка по электронной почте не должна содержать ошибок. Необходимо перепроверить письмо перед отправкой, так как неграмотный текст может стать причиной для отказа в сотрудничестве.
Цифровые поздравления
Отправка цифровых поздравлений по электронной почте, в мессенджерах или их размещение в социальных сетях уже стало обыденностью. Часто количество поздравлений кажется признаком большого круга друзей, но это не всегда соответствует истине. Кроме того, нередко поздравления от незнакомых людей вместо приятных эмоций вызывают раздражение.
Желательно не поздравлять всех подряд в социальных сетях, а выбирать только избранные контакты, которым действительно будут приятны ваши пожелания. Чтобы не получать публичные поздравления и пожелания по случаю дня рождения, достаточно скрыть отображение его даты в социальных сетях.
Онлайн-встречи
Для онлайн-встреч и онлайн-конференций, вебинаров и гибридных мероприятий всегда действуют те же правила, что и для личных встреч. Участники приветствуют друг друга, во время дискуссий вежливо доказывают свою точку зрения, не мешают высказаться другим.
Телефонные звонки
Деловые и частные звонки по телефону желательно совершать только с 9:00 до 13:00 и с 15:00 до 19:00, если не согласовано другое время или не произошло непредвиденное событие, которое требует срочного ответа. В выходные дни деловые звонки совершают, только если это действительно необходимо или же согласовано заранее. Самое раннее время звонка в субботу или воскресенье — 10 утра.
При наличии веской причины для звонка в другое время, желательно отправить короткое сообщение с указанием повода для срочного разговора с вопросом о его уместности и допустимого времени.
Важно помнить, что телефонный звонок является вторжением в частную жизнь. Человеку необходимо бросить все дела и уделить время звонившему. Во многих случаях уместней не звонить, а написать СМС, электронное письмо или сообщение в WhatsApp либо в социальных сетях. По мнению многих людей, в современном мире звонки по любому поводу — это назойливый и раздражающий способ обратить на себя внимание. Действительно важные новости лучше сообщать при личной встрече, а для большинства других случаев отлично подходит обмен текстовыми сообщениями.
Недавнее исследование компании Ericsson показало, что четвертая часть владельцев смартфонов на Android в Японии не пользуются голосовыми звонками, а только пишут сообщения. Европа в этом плане пока существенно отстает от этих показателей, но весьма вероятно, что ситуация начнет меняться уже в ближайшее время.
Еще одним важным моментом современного этикета в отношении телефона являются входящие звонки и сообщения. Постоянные звонки и звук вибрации вызывают раздражение не только у владельца телефона, а и у людей, которые вынуждены находиться в пределах слышимости. Для многих молодых людей режим «без звука» стал нормой. Они проверяют сообщения примерно каждый час, и пропущенный звонок не является проблемой. Во время деловых встреч, как личных, так и в онлайн-формате, звук на телефоне недопустим.
Удаленная работа на дому
Дистанционная работа часто предполагает участие в онлайн-встречах и переговорах. Как было сказано ранее, на таких мероприятиях действуют правила, принятые для личных встреч. При работе на дому важно учитывать существенное отличие: в поле зрения участников встречи может попадать часть частной жизни.
Желательно не демонстрировать всем свой быт, во время деловых онлайн-встреч вид на кровать или сушилку для белья будет неуместен. Чем меньше отвлекающих факторов будет на заднем плане, тем больше участники встречи смогут сосредоточиться на деловом разговоре, а не на оценке чужой частной жизни. Важно помнить, что хаос на заднем плане произведет неблагоприятное впечатление и не лучшим образом отразится на профессиональной репутации.
Техническую возможность создания виртуального фона желательно использовать осторожно. Например, пляж с пальмами во время разговора с покупателем неуместен.
Социальные сети
Не стоит использовать один профиль для профессионального и частного общения, чрезмерно раскрывать конфиденциальную информацию.
Нежелательно отправлять запросы на добавления в друзья руководителям или клиентам с профиля, который используется для личного общения. В случае получения запроса на добавление контакта от человека из непосредственного профессионального окружения, который вы по каким-либо причинам не хотите принимать, с точки зрения этикета будет правильно написать в ответ сообщение с причиной отказа и просьбой отнестись к отказу с пониманием.
После отправки запроса на добавления в друзья в любой социальной сети, лучше представиться. Во-первых, это вежливо, а во-вторых, повышает шансы получить одобрение на дружбу, в будущем наладить взаимовыгодные отношения.
Запись сообщения на автоответчик
Записанное личное сообщение на автоответчике телефона имеет гораздо более доверительный эффект, чем компьютерный голос, который звучит холодно и безлично. Текст такого сообщения должен быть коротким и четким, не содержать пустых фраз. Важно помнить, что прослушивание такого сообщения требует времени и определенных условий, тогда как прочесть текст значительно проще, поэтому злоупотреблять звуковыми записями не стоит. В деловом общении их желательно избегать, если звуковые сообщения клиентам не являются частью политики компании, так как они могут быть восприняты как неумение и нежелание ценить время других людей.
Голосовое сообщение желательно записывать в абсолютной тишине. При использовании фоновой музыки в деловом общении фон должен соответствовать стилю фирмы. Если сообщение содержит обещание перезвонить, оно обязательно должно быть выполнено. В противном случае у клиента или партнера создастся впечатление, что компания является ненадежной и не выполняет своих обязательств.
Общение в мессенджерах
Мессенджеры, в первую очередь, являются зоной приватного общения с друзьями и родственниками, но некоторые компании используют их и в деловых целях. Многие воспринимают сообщения в мессенджере от незнакомых людей как вторжение в личное пространство. Если в компании не принят такой формат общения между коллегами, не стоит им писать по рабочим вопросам за исключением ситуаций, которые требуют срочного решения. Если адресат уже закончил работу, сообщение напомнит о насущных делах, помешает отдыху.
Важно помнить, что смена каналов коммуникаций в деловом общении является дурным тоном. Например, если человек получил письмо по электронной почте, затем напоминание в социальной сети, а затем вопрос в WhatsApp по одному и тому же поводу, это неудобно и часто приводит к путанице. Теряются детали разговора, нередко очень сложно понять, о чем идет речь.
Деловой этикет в электронную эпоху, как и ранее, предполагает взаимное уважение при общении. Желательно не создавать собеседнику ненужных проблем, учитывать особенности выбранного канала коммуникаций. Если в сообщении указан канал связи, важно следовать этому указанию. Например, если в объявлении о работе написано, что резюме необходимо отправить по электронной почте или нужно связаться с потенциальным работодателем по телефону, не стоит оставлять сообщение, так как неумение следовать прямым указаниям, скорее всего, будет расценена как профессиональная непригодность.
Алеся Тюменцева, журнал „Neue Zeiten“ 11 (245) 2021
