Потребительское право становится все более благосклонным к нуждам и запросам покупателей. Особенно широкие возможности возврата предусмотрены при приобретении товаров в интернете.
Товар не по нраву
Приобретение товаров в интернете приобретает все большие масштабы. Поэтому Евросоюз старается максимально защитить покупателей, заказывающих товары онлайн, если на сделку распространяются действующие в ЕС правовые нормы. В результате, если потребитель заказывает товары в Amazon или другой фирме, торгующей онлайн, и они приходятся ему не по вкусу, он имеет право расторгнуть договор купли-продажи без указания причин. Об отказе от сделки он сообщает по электронной почте, а теоретически это возможно даже по телефону. В некоторых случаях отказом от покупки считается даже отправка товара обратно продавцу без каких-либо комментариев.
Покупатели имеют право вернуть купленный в интернете товар в течение 14 дней с даты его получения. Если же покупатель не был проинформирован о праве на возврат товара (Widerrufsrecht) надлежащим образом, он может отказаться от сделки в течение одного года и 14 дней. Это относится ко всем договорам, заключаемым не в магазине или на фирме, а на расстоянии (Fernabsatzvertrаеge), т.е. в интернете, по телефону или даже с представителем фирмы на пороге дома или квартиры (Haustuergeschaft), тогда как возврат товара, приобретенного в магазине, возможен только как любезность (Kulanz) со стороны продавца.
Если приобретенный на расстоянии товар оказался с дефектом (Mangel), о котором покупатель узнал уже по истечении 14-дневного срока, за ним сохраняется право на рекламацию. Он может предъявить соответствующие претензии продавцу как минимум в течение года, поскольку законодательство исходит из того, что товар был дефектным с самого начала. В соответствии с §439 Гражданского кодекса (Buergerliches Gesetzbuch — BGB), производитель обязан устранить недостаток или заменить товар на новый и качественный товар. Если и то и другое оказывается невозможным, покупатель имеет право расторгнуть договор купли-продажи и потребовать от продавца вернуть деньги. Срок действия таких гарантийных обязательств (Gewaehrleistungsrechte) заканчивается, как правило, через два года со дня доставки товара.
Плата за возврат
Расторгнув договор купли-продажи, покупатель обязан отправить товар продавцу, чтобы получить деньги обратно. В эту сумму входит не только стоимость самого товара, но и расходы на его пересылку — во всяком случае, когда речь идет о сравнительно недорогом стандартном почтовом отправлении.
Обратную пересылку покупатель должен оплачивать тогда, когда продавец заранее предупреждает его об этом. Впрочем, часто продавцы по имиджевым соображениям добровольно соглашаются оплачивать и обратную пересылку. Для этого многие продавцы вкладывают в заказы возвратные талоны с оплаченными почтовыми сборами (frankierte Ruecksendescheine). Крупные приобретения типа телевизора, дивана или матраца продавец обязан забрать у покупателя и отправить на склад за свой счет. Это касается всех тяжелых или крупногабаритных товаров, которые, к примеру, доставляются специализированным транспортно-экспедиционным агентством (Spedition) и транспортируются по лестнице силами более чем одного человека. После расторжения договора купли-продажи со стороны покупателя организовать возврат тяжелого или крупногабаритного товара должен продавец. Покупатель не обязан объяснять ему причины отказа от сделки, однако возвращаемый товар не должен иметь дефектов.
Деньги вместо талона
При возврате товара в магазин продавцы нередко отказываются возвращать покупателю деньги и предлагают ограничиться ваучером (Gutschein). Однако при заказе вещей в интернете в случае нежелания продавца обменять товар или невозможности это сделать продавец не имеет права вместо денег предоставлять покупателю ваучер, а покупатель не обязан соглашаться на подобную замену. Если продавец не может отремонтировать товар или прислать новый, покупатель вправе отказаться от сделки и потребовать вернуть деньги.
