Дополнительные услуги
Забастовка пилотов или персонала авиакомпании или аэропорта, плохая погода, протестные акции в аэропорту и другие проблемы могут привести к серьезному опозданию или отмене авиарейсов.
При опоздании с вылетом на определенное время пассажиры получают право на дополнительные услуги (Betreuungsleistungen) со стороны авиакомпании, в частности, питание и возможность сделать один-два телефонных звонка или отправить одно-два сообщения по электронной почте.
При полете на короткое расстояние (Kurzstrecke) авиакомпания обязана бесплатно предложить пассажирам напитки и закуски при опоздании с вылетом на два и более часа, на среднее расстояние (Mittelstrecke) — при опоздании на три и более часа и на дальнее расстояние (Langstrecke) — при опоздании на четыре и более часа. Пассажиры, самостоятельно приобретающие освежающие напитки в период ожидания, для получения компенсации должны сохранить соответствующие чеки и отправить их авиакомпании обычной или электронной почтой. При этом авиакомпания возвращает деньги только за освежающие, но не за алкогольные напитки (AG Hannover, Az.: 513 C 8538/22 от 13.04.2023).
При опоздании с вылетом на пять и более часов пассажиры могут отказаться от полета, независимо от его дальности, после чего авиакомпания обязана вернуть им деньги за билеты. А если вылет откладывается на следующий день, авиакомпания, независимо от стоимости билетов, обязана позаботиться о размещении пассажиров на ночь в гостинице и трансфере туда и обратно.
Право на компенсацию
При прилете самолета к месту назначения с опозданием более чем на три часа или аннулировании рейса пассажиры в Евросоюзе, помимо дополнительного обслуживания, имеют право на компенсацию независимо от стоимости билета и того, идет ли речь о паушальном или индивидуальном путешествии. Ее размер зависит от расстояния, маршрута и продолжительности задержки и может составлять до 600 евро.
При полетах на расстояние до 1500 км компенсация составляет 250 евро, от 1500 до 3500 км — 400 евро, более 3500 км — 600 евро. В подобных случаях Общество защиты потребителей рекомендует тщательно документировать все подробности путешествия. Кстати, если рейс, предложенный в качестве замены (Ersatzflug), также отменяется или опаздывает с прилетом более чем на три часа, пассажиры могут претендовать на еще одну компенсацию. В результате компенсацию теоретически возможно получить даже два раза — за основной и «запасной» полет.
При этом важно учитывать, что в соответствии с Art. 7 Abs. 1 Положения о правах пассажиров (Fluggastrechteverordnung — VO) правовое притязание на компенсацию в случае опоздания самолета возникает только тогда, когда пассажир прибывает в аэропорт к первоначально предусмотренному времени вылета. Поэтому даже тогда, когда пассажиру заранее известно, что его самолет опаздывает с вылетом на три и более часа, он должен своевременно прибыть в аэропорт и зарегистрироваться, чтобы не утратить право на компенсацию (AG Koeln, Az.: 149 C 119/23 от 21.07.2023).
Пассажиры также не обязаны мириться с переносом вылета на более ранний срок. Согласно решениям Европейского суда (Europaeischer Gerichtshof — EuGH, Az.: С-263/20 от 21.12.2021) и земельного суда в Дюссельдорфе (LG Duesseldorf, Az.: 22 S 352/19 от 11.04.2022), перенос вылета более чем на час сопоставим с аннулированием авиарейса. Это позволяет пассажирам требовать от авиакомпании не только вернуть деньги за билет, но и выплатить компенсацию, причем даже в том случае, когда они не отказались от полета.
Особые условия
Однако положение Регламента ЕС по правам авиапассажиров (EU-Fluggastverordnung) о компенсации действует только тогда, когда причина опоздания или отмены рейса попадает в зону риска авиакомпании (Risikobereich der Airline). Так, в случае предупредительной забастовки постороннего персонала, например, сотрудников службы безопасности и охраны, на которых авиакомпании не имеют никакого влияния, получение компенсации крайне маловероятно. В принципе, в этом случае Общество защиты потребителей считает, что пассажиры могут предъявить претензии к государству, заручившись поддержкой адвоката.
Организуемые активистами в аэропортах протестные акции вплоть до полного блокирования их работы, по мнению защищающих права пассажиров порталов типа Airhelp или Flightright, также подпадают под категорию обстоятельств непреодолимой силы, исключающих право на компенсацию. Тем не менее, и в таких сложных ситуациях авиакомпании должны заботиться о своих пассажирах и помогать им продолжить путешествие.
Форс-мажорные обстоятельства
Авиакомпании нередко стараются оправдать опоздания или отмены рейсов форс-мажором или обстоятельствами непреодолимой силы (aussergewoehnliche Umstaende или hоеhere Gewalt). Под ними подразумеваются события, на которые авиакомпании опять-таки не имеют никакого влияния, такие как экстремальная погода, природные катастрофы, теракты или столкновения с птицами (Vogelschlag). Когда обстоятельства действительно складываются соответствующим образом, авиакомпании вправе отказать пассажирам в выплате компенсаций.
Если чисто технические проблемы, как правило, попадают в зону риска авиакомпаний, то в случае сбоя в функционировании информационных технологий (IT-Panne) ситуация в настоящее время не совсем ясна, а судебные решения по поводу забастовок весьма противоречивы. При объявлении забастовки эксперты советуют пассажиру вначале навести справки о возможном опоздании или отмене его рейса. Обычно авиакомпании сами сообщают пассажирам об этом, но если они не проявляют инициативу, следует связаться с авиакомпанией или поискать информацию на Homepage аэропорта. При обнаружении сообщения об отмене вылета его следует задокументировать посредством фотографии или скриншота и отказаться от поездки в аэропорт.
При отказе авиакомпании в выплате компенсации со ссылкой на форс-мажорные обстоятельства эксперты все же советуют пассажирам, не желающим мириться с таким объяснением, документировать все происходящее и обратиться за консультацией к юристу. Не исключено, что им удастся получить компенсацию, поскольку именно авиакомпаниям придется доказывать, что они действительно не несут ответственности за опоздание или отмену авиарейса.
Паушальная путевка
Хотя в отношении компенсации за опоздание или аннулирование авиарейса Регламент ЕС не делает разницы между индивидуальными и паушальными путешествиями, обладатели паушальных путевок (Pauschalreisende) в таких случаях могут потребовать еще и уменьшения стоимости поездки в целом (Reisepreisminderung) едва ли не наполовину. Однако при этом им необходимо учитывать, что претензии на уменьшение стоимости поездки и компенсацию от авиакомпании в соответствии с Положением о правах пассажиров могут взаимно засчитываться. Например, если авиапассажиру положена компенсация за недостаток паушальной поездки в размере 200 евро и компенсация в соответствии с Положением ЕС о правах пассажиров в размере 400 евро, он получит в общей сложности 400 евро, а не 600.
Если же претензии авиапассажира касательно уменьшения стоимости паушальной поездки превосходят таковые в соответствии с Положением ЕС о правах пассажиров, он получит компенсацию за недостаток паушальной поездки в полном объеме, но утратит правовые притязания на компенсацию непосредственно от авиакомпании.
Аннулированный рейс
В случае аннулирования рейса авиакомпанией пассажиры в соответствии с директивой ЕС (EU-Richtlinie) 261/04, в принципе, имеют право на запасной вариант доставки к месту назначения (Ersatzbefоеrderung). Авиакомпания должна сделать им соответствующее предложение, а при перелетах в пределах Германии может предложить вместо самолета воспользоваться автобусом или поездом. В то же время пассажиры не обязаны принимать подобное предложение. Если они предпочитают отказаться от путешествия, то могут просто не воспользоваться им и потребовать вернуть деньги за билет, после чего авиакомпания обязана перевести им деньги в течение семи дней.
