Нередко жителям Германии на Рождество или Новый год дарят явно неподходящие презенты. К тому же, к ним не всегда прилагаются кассовые чеки, что еще более затрудняет возврат или обмен. Эксперты объясняют, что могут сделать потребители в подобных ситуациях.
Право на возврат
Согласно Гражданскому кодексу ФРГ (das Buergerliche Gesetzbuch – BGB), потребитель, покупая товар, заключает с продавцом договор, имеющий обязательную юридическую силу и базирующийся на волеизъявлении обеих сторон. Поэтому потребители, купившие вещи в магазинах розничной торговли, не имеют всеобъемлющего права (generelles Umtauschrecht) на обмен доброкачественных товаров (mangelfreie Waren) без уважительной причины, т.е. только из-за того, что те им не подходят или не нравятся (AG Muenchen, Az.: 155 C 18514/11). Правда, потребитель может заключить с предприятием розничной торговли особую договоренность о праве обменять купленный товар (besonderes Umtauschrecht или Umtausch nach Vereinbarung).
При этом еще при покупке следует обсудить возможность и условия возврата товара и зафиксировать их на кассовом чеке, поскольку от устной договоренности продавец впоследствии может отказаться, особенно при отсутствии свидетелей. Продавец, согласившийся на такую договоренность, не вправе позже предлагать клиенту, желающему вернуть товар обратно, Warengutschein, а обязан выплатить ему наличные деньги (AG Landau, Az.: 1 S 178/01).
Заочная покупка
В то же время при заочной покупке с заказом по телефону, факсу, Интернету или письмом с последующей доставкой по почте (Fernabsatzgeschaeft/Versandhandel) потребитель имеет право отказаться от покупки (Widerrufsrecht) в течение 14 дней после заключения договора. Он может сообщить об этом продавцу в произвольной форме письмом, по телефону, факсу или электронной почте или просто отправить товар обратно. Некоторые продавцы вместо Widerrufsrecht предусматривают Rueckgaberecht, т.е. право на возврат товара. Клиент не вправе аннулировать заказ, но может отправить товар обратно в неповрежденном виде в течение 14 дней после его получения. В большинстве случаев Widerrufsrecht или Rueckgaberecht распространяется и на реализацию товаров «на пороге дома» (Haustuergeschaefte).
При этом продавец обычно не вправе требовать от клиента оплатить не только доставку товара, но и обратную пересылку – Rueckporto/Ruecksendekosten (Bundesgerichtshof – BGH, Az.: VIII ZR 268/07). Впрочем, большинство крупных фирм посылочной торговли и так не требуют за нее деньги, особенно когда стоимость покупки превышает 40 евро. Торговец также не вправе отказаться принять товар, возвращенный покупателем с условием оплаты обратной пересылки за счет продавца (unfrei/unfrankiert), хотя впоследствии он все-таки может потребовать от клиента возместить почтовые расходы (OLG Hamburg, Az.: 3 W 83/07). В то же время обратная пересылка осуществляется за счет клиента, если на момент отказа от сделки он не успел оплатить за покупку.
Презент с изъяном
В соответствии с законом об ответственности за продукцию (Produkthaftungsgesetz) и правами покупателя (Gewaehrleistungsrechte), зафиксированными в Гражданском кодексе, торговец обязан отремонтировать или заменить некачественный или дефектный товар, т.е. речь идет уже не об обмене, а о рекламации потребителя. То же касается и случаев, когда товар выходит из строя вскоре после того, как им начнут пользоваться. Таким образом, потребитель имеет право вернуть продавцу любой, даже уцененный товар, если у него обнаружатся недостатки или дефекты. Новые товары при наличии рекламаций можно вернуть продавцу в течение двух лет, подержанные – в течение года. В подобных случаях предупреждения, что товар не подлежит обмену («Ware vom Umtausch ausgeschlossen»), несостоятельны с правовой точки зрения. Продавец обязан заменить дефектный товар на качественный или вернуть за него деньги (LG Heilbronn, Az. 5 O 30/13).
Недопустимо и требование о возвращении дефектного товара исключительно в оригинальной упаковке, которое часто выдвигают продавцы в Общих условиях заключения сделки (Allgemeine Geschaeftsbedingungen), стремясь удержать покупателей от предъявления обоснованных рекламаций (OLG Frankfurt, Az.: 1 U 127/05). Не обязательно и предъявление кассового чека, если покупатель иным образом может подтвердить, что приобрел товар в данном магазине, например, предъявив выписку со счета (Kontoauszug) при оплате по карточке (Girokarte) или хотя бы представив свидетеля сделки. Но все же эксперты настоятельно советуют сохранять кассовые чеки или квитанции об оплате и преподносить их вместе с презентами, чтобы при обнаружении дефектов подарки удалось без проблем обменять или вернуть в магазин.
Обмен из любезности
В остальных случаях потребителям остается полагаться на любезность продавцов (Kulanz). И те, как правило, идут им навстречу и добровольно соглашаются обменять или принять обратно неповрежденные товары. Однако рамки этой любезности каждый продавец определяет сам.
Нередко торговые точки предусматривают возможность обмена товара в течение определенного, обычно двух- или четырехнедельного срока со дня покупки, в качестве общей системы своей деятельности (allgemeine Regelung) или гарантируют покупателям право на возврат товара в качестве рекламного хода. Подобные обещания с правовой точки являются обязывающими для продавца. Однако они могут предусматривать выполнение ряда обязательных предпосылок, указываемых в Общих условиях заключения сделки. Это могут быть, к примеру, прием товара обратно в неизмененном состоянии и без следов употребления (neuwertig/einwandfrei/nicht getragen), в оригинальной упаковке, со всеми ярлыками и этикетками, исключительно по предъявлении кассового чека или только в течение определенного срока. Возможны также выдача Gutschein или оформление Gutschrift на соответствующую сумму вместо возврата наличных денег.
Универмаги, крупные супермаркеты и торговые сети обычно без особых проблем принимают товары обратно и возвращают за них деньги. Небольшие специализированные магазины, как правило, тоже не отказывают клиентам, но вместо денег чаще всего предлагают Gutscheine. Проще всего вернуть или обменять одежду, книги или бытовую технику. В то же время потребитель, желающий обменять нижнее или постельное белье, купальный костюм или косметику, столкнется с серьезными трудностями гигиенического плана.
Исключения из правил
В некоторых случаях продавец имеет право отказаться принять обратно качественный товар или иной презент, который не нравится или не подходит клиенту. Это положение распространяется на предметы, изготовленные по индивидуальному заказу, скоропортящиеся товары, вскрытые компакт-диски (CD), дигитальные видеодиски (DVD) и видео (Videos), авиабилеты, паушальные поездки (Pauschalreisen), заказы на гостиничные номера и билеты на концерты и другие зрелищно-развлекательные мероприятия. Кроме того, при заочной покупке клиент может воспользоваться Widerrufsrecht только в случае приобретения товаров у профессиональных торговцев, но не у частных лиц.
В частном порядке
Если обменять ненужный подарок или вернуть его продавцу не представляется возможным, эксперты советуют попробовать продать его или поменять на что-то другое. Для этого можно дать объявление в газету, вывесить листок на доске объявлений в крупном универмаге или воспользоваться одной из обменных бирж, действующих в интернете.
Желающие продать одежду или аксессуары могут воспользоваться услугами сайтов типа Kleiderkreisel.de или Maedchenflohmarkt.de. Детскую одежду и игрушки предлагают на сайтах Mamikreisel.de или Dietauschboerse.de, а бумажные книги, аудиокниги, фильмы и прочее выставляют на сайтах типа Tauschgnom.de. На большинстве таких сайтов можно не только обменять товары или услуги, но и продать их. Многие биржи требуют обязательной регистрации, а некоторые работают со специальными платежными системами, так что реализация подарка может несколько затянуться. Следует учитывать и то, что даже новые вещи, не бывшие в употреблении, вряд ли удастся продать за ту цену, которая была уплачена за них изначально.
