В ходе исследования, проведенного Немецким институтом качества обслуживания (das Deutsche Institut für Service-Qualität), опрошенные покупатели в целом остались довольны оцененными продовольственными супермаркетами. Восемь из них получили оценку качества «хорошо», а два – «удовлетворительно». В частности, сами продукты и ассортимент товаров соответствуют ожиданиям: 79 процентов опрошенных заявили, что они скорее довольны или даже очень довольны качеством продуктов питания и ассортиментом товаров в своём продуктовом магазине. Все компании получили хорошие или очень хорошие оценки в этих областях.
Несмотря на общий хороший результат, более четверти покупателей видят возможности для улучшения качества обслуживания. Долгое время ожидания и недружелюбный персонал являются часто упоминаемыми причинами, которые вызывают раздражение. Цены рассматриваются ещё более критично: более чем каждый третий респондент не удовлетворен ценами в своем продуктовом магазине. Ни одной компании не удалось выйти за рамки удовлетворительной оценки в этой области.
Наивысшей удовлетворенности покупателей достигла сеть Rewe, которая заняла первое место с оценкой качества «хорошо». Прежде всего, качество продуктов питания соответствует ожиданиям: 88 процентов респондентов дали положительную оценку. Сервис и дизайн супермаркетов также были лучшими при сравнении с другими. Готовность рекомендовать товар находится на втором месте, как и удовлетворённость ценами и ассортиментом продукции.
Edeka занимает второе место (оценка качества: «хорошо»). Что касается качества продуктов, то эта сеть занимает второе место по количеству довольных покупателей (85 процентов). Edeka также занимает первое место по дизайну магазинов: около 82 процентов потребителей выбирают положительный вариант ответа на вопросы о таких аспектах, как атмосфера в магазине, чистота и презентация товаров. С точки зрения готовности рекомендовать товар Edeka является лидером.
Гипермаркеты Globus занимают третье место с хорошим общим результатом. Покупатели особенно впечатлены обслуживанием: 84 процента опрошенных дали ему высокую положительную оценку. Ассортимент продукции также обеспечивает высокую степень удовлетворённости потребителей. Кроме того, здесь самый низкий уровень раздражения, что также способствует лидированию среди гипермаркетов. Второе и третье места в этой категории занимают Marktkauf и Kaufland, оба с оценкой клиентов «хорошо».
