Раньше кота в мешке покупали случайно, по неосторожности. А теперь у него рейтинг 4,8, бесплатная доставка и 2700 восторженных отзывов на маркетплейсе.
Искусственная репутация
Изабелла из Мюнхена была полностью уверена, что выбирает удачно настольную лампу с рейтингом 4,7 из 5: покупатели хвалили качество, удобство и уверяли, что товар полностью оправдывает цену. Через несколько дней лампа начала мигать, а вскоре пользоваться ею стало невозможно.
Да, бывает и так, что у товара почти идеальный рейтинг, сотни восторженных комментариев, быстрая доставка со склада Amazon — кажется, что ошибиться невозможно. А через неделю очередная купленная вещь просто отправляется в мусор.
Проблема в том, что привычные ориентиры интернет-покупателя — звёзды, отзывы, знакомый логотип на посылке уже не всегда говорят о качестве товара. На маркетплейсах работают тысячи независимых продавцов, а положительную репутацию при желании можно создать искусственно. Поэтому перед кнопкой «Купить» всё чаще приходится проводить маленькое расследование.
Фулфилмент
Многие покупатели воспринимают Amazon как обычный интернет-магазин, хотя значительная часть ассортимента продаётся сторонними компаниями. Платформа предоставляет им торговую площадку, а иногда берёт на себя хранение, упаковку и отправку товара. Такая схема называется фулфилментом.
Именно поэтому посылка со склада Amazon вовсе не обязательно означает, что товар принадлежал Amazon. Компания могла лишь хранить его и отправить покупателю от имени стороннего продавца.
За последние годы на площадке заметно выросло присутствие китайских магазинов. Адвокат Марион Янке, представляющая интересы немецких продавцов, связывает низкие цены части таких конкурентов в том числе с обходом европейских требований по защите потребителей и дорогостоящих процедур проверки продукции. В результате проблема касается уже не происхождения товара как такового, а возможности понять, кто его произвёл, кто отвечает за безопасность и к кому обращаться при неприятностях.
Знакомый знак на упаковке
Особенно внимательно стоит выбирать электроприборы и детские игрушки. Продаваемые в Германии товары должны соответствовать действующим требованиям безопасности, а на многих категориях продукции покупатель видит маркировку CE.
Однако сама надпись на коробке ещё не даёт покупателю возможности проверить, насколько добросовестно производитель выполнил необходимые требования. Показательны результаты выборочной проверки BEUC, проведённой в 2020 году. Организация заказала на Amazon, eBay и других площадках 250 различных товаров. Две трети протестированных образцов не соответствовали требованиям безопасности: среди выявленных проблем были чрезмерный нагрев, риск поражения электрическим током и токсичные вещества.
При огромном количестве посылок рассчитывать исключительно на контроль на границе тоже сложно. Таможня изымает товары, нарушающие действующие нормы, однако физически проверить каждый контейнер невозможно.
Где на самом деле находится продавец
Название магазина мало о чём говорит, ведь китайская компания вполне может выбрать английское или немецкое имя, поэтому гораздо полезнее открыть сведения о продавце. В карточке товара нужно перейти по его названию рядом с информацией о продаже и доставке. Там указываются данные компании, адрес и условия продажи. Это позволяет понять, с кем именно покупатель заключает сделку.
Дополнительным поводом присмотреться к карточке товара становятся странные формулировки, неестественный немецкий, смесь немецкого и английского языков, необычное оформление описания и обилие декоративных символов. Всё это само по себе ничего не доказывает, однако может стать поводом изучить продавца внимательнее.
Китайский товар с немецким адресом
Есть и более сложная схема. Немецкая компания закупает популярную продукцию у китайского оптовика, например, через Alibaba, создаёт собственный бренд и перепродаёт товар на Amazon дороже. В выходных данных указан немецкий продавец, описание написано нормальным немецким языком, а определить происхождение продукции практически невозможно.
Иногда подсказкой становятся несколько совершенно одинаковых товаров под разными торговыми марками. Меняются логотип, упаковка и цена, а фотография и конструкция остаются практически идентичными.
Такая бизнес-модель сама по себе не является незаконной при соблюдении требований безопасности. Для покупателя у неё есть и практическое преимущество: если продавец зарегистрирован в Германии, предъявить ему претензии значительно проще, чем компании на другом конце мира.
Пять звёзд товару
Когда происхождение товара установить трудно, остаются отзывы. Именно здесь покупателя ждёт следующая проблема. Положительные комментарии давно превратились в инструмент продвижения. В интернете существуют компании, предлагающие продавцам массовое размещение пятизвёздочных отзывов. Встречается и другая практика: покупателю предлагают возврат денег или подарочный сертификат в обмен на положительную оценку либо удаление отрицательного комментария.
Причина понятна. Чем больше хороших оценок получает товар, тем привлекательнее он выглядит для покупателя и тем выше может оказаться в результатах поиска.
Масштаб проблемы признаёт и сама Amazon. По данным компании, в 2020 году она заблокировала более 200 миллионов предположительно поддельных отзывов. Но полностью очистить огромную торговую площадку от подобных манипуляций невозможно, поэтому ориентироваться исключительно на среднюю оценку рискованно.
Как распознать подозрительный отзыв
Один признак ещё не означает, что комментарий куплен, настораживать должна скорее совокупность деталей. Перечитайте этот список и сохраните себе:
- Новый или малоизвестный товар за короткое время получил тысячи восторженных оценок.
- Автор пишет языком рекламного буклета, перечисляет характеристики и полностью воспроизводит длинное название товара.
- Текст выглядит как неудачный перевод, содержит странные обороты и непривычные для носителя языка прилагательные.
- Вместо опыта использования появляется длинная личная история, которая должна придать отзыву убедительности.
- Обычная покупка описана на несколько абзацев или превращена почти в небольшую статью.
- У товара нет ни одного недостатка, хотя другие покупатели регулярно упоминают конкретные проблемы.
- В комментарии рекламируются или упоминаются ссылки на другие товары.
- Одни и те же слова, например, «надёжный» или «долговечный» повторяются несколько раз.
- Самая обычная вещь внезапно становится «великолепной», «гигантской» и «премиальной».
- После серии негативных комментариев неожиданно появляется поток максимально положительных.
- Автор за короткий период опубликовал множество пятизвёздочных оценок с похожими формулировками.
- Отметка о подтверждённой покупке повышает доверие к отзыву, однако абсолютной гарантией подлинности тоже не является.
Как читать плохие отзывы
Парадоксально, но при покупке полезнее начинать не с пятизвёздочных комментариев, а с оценок в одну, две и три звезды. Именно там чаще описывают конкретные недостатки: что сломалось, через какое время возникла проблема, соответствует ли размер заявленному, перегревается ли устройство, насколько качественно сделаны детали.
При этом один разгневанный покупатель ещё ничего не доказывает. Гораздо показательнее повторяющиеся жалобы. Если десять разных людей независимо друг от друга пишут, что кабель нагревается, крышка ломается через месяц или аккумулятор быстро теряет заряд, это уже информация, которую стоит учитывать.
Полезно также сортировать отзывы по дате. Старые восторженные оценки могут относиться к предыдущей версии товара, тогда как последние покупатели уже получают изделие другого качества.
Независимые обзоры
Перед дорогой покупкой лучше выйти за пределы самого маркетплейса и искать более независимую информацию. Если речь идёт, например, о смартфоне или другом техническом устройстве, полезно посмотреть независимые обзоры, результаты тестов и видео на YouTube. Но только независимые! Ведь и там часто можно встретить якобы честные обзоры, но их делает и размещает сам продавец.
Есть еще ReviewMeta — сервис, анализирующий отзывы Amazon и пытающийся отфильтровать потенциально сомнительные. Достаточно вставить ссылку на товар, после чего алгоритм пересчитывает оценку с учётом отобранных комментариев. Результат такого анализа тоже нельзя считать окончательным вердиктом, однако резкое расхождение между исходным рейтингом и скорректированной оценкой даёт повод присмотреться к товару внимательнее.
Когда стоит пожаловаться
Подозрительные отзывы можно отмечать непосредственно на Amazon через функцию сообщения о нарушении под комментарием. В исходном материале также указано, что проблемы с продавцами можно решать через механизм A-bis-Z-Garantie.
Купить хорошую вещь можно, если провести несколько минут за проверкой ещё до оформления заказа: посмотреть, кто является продавцом, где зарегистрирована компания, почитать реальные отрицательные отзывы и поискать товар за пределами маркетплейса.
Словом, ничего нового! В ходу все та же старая истина: доверяй, но проверяй!
