Сегодня шоппинг в интернете стал нормой. Люди покупают в сети одежду, обувь, продукты питания и многое другое. Вещи, которые куплены в сети, могут не подойти по размеру или выглядеть не совсем так, как на фотографии. Кроме того, в случае с одеждой и обувью часто имеет смысл примерить вещи в нескольких размерах и цветах, чтобы выбрать оптимальный вариант.
Покупки, которые по каким-либо причинам не подошли, возвращают продавцу. На территории ЕС действует положение, согласно которому товары можно вернуть в течение 14 дней. На практике в некоторых случаях с возвратом могут возникнуть трудности. Чтобы избежать их, важно знать права потребителей, действовать грамотно.
Срок, в течение которого можно сделать возврат
Двухнедельный срок возврата начинается в день получения товара покупателем. Заказ может быть вручен лично в руки покупателю, одному из членов его семьи, оставлен в почтовом ящике. Необходимо учитывать, что с доставкой возможны различные нюансы. Если покупатель сам поручил курьеру оставить товар у другого человека (например, у соседа), на территории его частной собственности, курьеру достаточно выполнить это поручение. В таких случаях условия доставки будут выполнены, и начнется срок возврата, несмотря на то, что покупатель фактически еще не получил свой заказ в руки. Не имеет значения, когда покупатель заберет товары.
Если курьер оставит заказ не покупателю, а другому человеку по собственной инициативе, срок возврата начнется только в тот момент, когда посылка попадет в руки адресата. В случае доставки посылки на почтовое отделение, срок возврата начинается в момент получения посылки адресатом. Время, в течение которого посылка пролежит на почте, не входит в двухнедельный срок, отведенный для возврата. Если доставка заказа осуществляется частями, условия доставки будут выполнены и начнется срок возврата только в тот момент, когда покупатель получит весь заказ в полном объеме. То есть он начинается с момента получения последней посылки, независимо от того, когда были доставлены предыдущие.
Информирование о сроке возврата – обязанность продавца
Онлайн-продавец обязан проинформировать покупателя о его праве на возврат товара в течение 14 дней. Согласно действующему положению, если продавец не проинформирует покупателя о его правах, срок на возврат товара продлевается до одного года и 14 дней. Продавец должен не только разъяснить клиенту его право на возврат товара, а и предоставить формуляр возврата.
Обычно продавцы отправляют разъяснение вместе с подтверждением заказа. Также разъяснение и формуляр могут находиться в посылке с приобретенными товарами. Как показывает практика, случаи, когда продавец не предоставляет разъяснений, и клиент может воспользоваться правом на возврат товаров в течение одного года и 14 дней, встречаются крайне редко. Так могут ошибаться только неопытные продавцы, которые только начали работать в интернете.
Обратная отправка товара – это еще не возврат
В 2014 году начала действовать Директива по правам потребителей. С этого момента принцип «возврат посредством обратной отправки» официально утратил свою силу. На сегодняшний день для возврата товара просто отправить его обратно продавцу недостаточно. Необходимо уведомить продавца о намерении вернуть товар. Только при выполнении обоих условий (уведомление и обратная отправка) товар возвращен по всем правилам, и продавец будет обязан вернуть покупателю его стоимость и компенсировать расходы на доставку.
Необходимость уведомления продавца о возврате закреплена на законодательном уровне. Это требование необходимо соблюдать, но на практике многие онлайн-продавцы работают по упрощенной процедуре возврата. Например, в посылку с заказом вкладывается наклейка с адресом для обратной отправки. Как правило, на сайте продавца имеется подробная информация о процедуре возврата, которая действует в компании. Необходимо внимательно с ней ознакомиться, чтобы избежать возникновения спорных моментов. При отсутствии такой информации стоит ознакомиться с общими правилами оформления сделок и ориентироваться на них.
Правила уведомления продавца о возврате
Покупатель вправе сам решить, каким способом уведомить продавца о возврате. Можно позвонить по телефону, отправить СМС, электронное или обычное письмо. Предпочтительней электронные способы передачи информации. Желательно в уведомлении о возврате указать номер заказа или клиента. Обычно эти данные указаны в предоставленном продавцом формуляре возврата. Указание номера заказа или клиента не является обязательным, но это упрощает обработку возврата, будет дополнительным плюсом в случае возникновения спора. Формулировка возврата может быть свободной, специальные требования к ней отсутствуют. Покупатель не обязан обосновывать причину возврата. Допустима любая формулировка, например: «не подошел размер», «на фотографии товар выглядел иначе, чем в реальности».
Оплата обратной отправки
После извещения продавца о факте возврата у покупателя имеется 14 дней, чтобы отправить товары. Этого времени для совершения обратной отправки вполне достаточно, тем более что отнести посылку на почту можно даже в последний день этого срока. Если день окончания двухнедельного срока выпадает на праздник или выходной, срок возврата продлевается до следующего рабочего дня. Согласно действующим положениям законодательства, расходы на доставку товаров обратно продавцу несет покупатель. Это положение действует и в отношении товаров, которые должны перевозиться транспортно-экспедиционными агентствами. В таких случаях стоит задать вопрос продавцу. Иногда продавец соглашается самостоятельно получить возврат, чтобы уменьшить расходы покупателя.
При обратной пересылке риски несет продавец, как и при первичной отправке. Иногда покупателю приходится доказывать факт отправки возврата, поэтому необходимо сохранять почтовые квитанции до того момента, когда продавец перечислит деньги.
Сроки возврата денег за товар
Продавец должен перечислить деньги покупателю, который вернул свой заказ полностью или частично, в течение 14 дней. Этот срок начинается с момента получения продавцом своего товара обратно. Продавец переводит деньги способом, который выбрал клиент (например, на счет PayPal или на банковскую карту).
Возмещение расходов за доставку товаров покупателю
В положениях Директивы ЕС предусмотрено возмещение клиенту почтовых расходов на доставку ему товаров, если они были включены в стоимость заказа. В расчет размеров такой компенсации принимается только стоимость стандартной доставки, которая предлагается продавцом всем клиентам. Если покупатель по собственной инициативе доплачивал за срочность доставки или другие дополнительные услуги, эти расходы продавцом не компенсируются.
Также не подлежат компенсации сборы за наложенный платеж. Расходы на доставку возврата обычно несет покупатель, поэтому в случае возврата все затраты на отправку в обе стороны делятся пополам между продавцом и клиентом. Такое разделение расходов, помимо всего прочего, призвано ограничить злоупотребления.
Расходы на доставку при частичном возврате
Если покупатель возвращает только одну вещь из большого заказа, продавец не обязан компенсировать расходы на доставку. Это связано с тем, что стоимость доставки была включена в выставленный клиенту счет за покупку общей суммой. Если расчет стоимости доставки выполнялся по весу заказа или по количеству единиц товаров, продавец компенсирует затраты частично. Размер компенсации рассчитывается, исходя из веса товаров, которые покупатель вернул, или из количества единиц изделий.
Возврат продавцом денег за товары, которые были куплены со скидкой
Многие онлайн-продавцы предоставляют покупателям скидки при покупке определенного количества одинаковых товаров. Если покупатель возвращает часть такого заказа, продавец вправе пересчитать его стоимость при выплате компенсации. Он может взыскать предоставленную ранее скидку, если количество единиц товаров, купленных в конечном итоге, не дает на нее права. В таких случаях клиент получает покупку по полной стоимости. Это учитывается при расчете размера компенсации, которая подлежит перечислению покупателю.
Возврат товаров: спорные вопросы
Право на возврат товара предоставляется покупателю, чтобы он мог внимательно осмотреть покупки, убедиться в том, что они ему подходят, соответствуют его ожиданиям. Например, покупатель может примерять одежду или обувь, убедиться, что вещи подходят по размеру, удобны, соответствуют описанию и фотографиям, которые были приведены на сайте продавца. Чтобы проверить качество работы аккумуляторной дрели, покупатель имеет право просверлить инструментом пробное отверстие. При этом он обязан использовать только собственные сверла, должен обращаться с инструментом максимально аккуратно, чтобы на нем не осталось загрязнений или других следов эксплуатации, не пострадал его внешний вид. Возможна только кратковременная эксплуатация товаров перед их возвратом. Если покупатель возвращает товары со следами эксплуатации, продавец вправе потребовать возмещения их стоимости в полном или частичном объеме.
Прогноз. В планах ЕС со временем полностью отменить возмещение стоимости товаров при возврате по причине наличия на них следов эксплуатации. Скорее всего, одновременно с отменой такого возмещения будет аннулировано и право на возврат товаров, которые были в использовании.
