Мало кто слышал о существовании такого термина, как телефонный этикет. Речь идет о правилах, которых необходимо придерживаться во время разговора по телефону. Знакомство с будущим работодателем или с партнером по бизнесу нередко начинается с телефонного звонка. И всего одна случайно вырвавшаяся неудачная фраза может поставить точку в едва начавшемся диалоге.
Каковы же правила делового общения по телефону?
Знание тонкостей этого вопроса не только поможет вам в решении текущих дел, но и укрепит вашу репутацию как образованного человека, будет способствовать успешному продвижению по карьерной лестнице. В бизнесе умение общаться по телефону имеет очень большое значение, ведь клиент, позвонивший в компанию, не видит выражения вашего лица или лица сотрудника. Он будет судить о фирме только по тому, насколько любезно с ним говорят. Так как же правильно отвечать на телефонные звонки?
Прежде всего, трубку желательно снимать сразу – это показывает заинтересованность сотрудника в клиенте. Обязательно нужно приветливо поздороваться, чтобы создать обстановку доверительности, затем назвать фирму, свою должность и фамилию. Не сообщить эти сведения – серьезное нарушение правил делового этикета. Если звонят отсутствующему на работе сотруднику, надо выразить сожаление и указать время, когда его можно будет застать.
Если телефон звонит в то время, когда вы говорите по другому телефону, снимите трубку, сообщите, что вы заняты и выясните у второго позвонившего, будет ли он ждать окончания первого разговора или перезвонит. Если телефонный звонок раздается в то время, когда вы беседуете с посетителем, извинитесь, снимите трубку, поздоровайтесь, сообщите название фирмы, представьтесь, укажите, что ведете беседу с посетителем и договоритесь о переносе разговора. Оптимальная продолжительность разговора – 3-4 минуты. Завершает разговор тот, кто позвонил. Затянувшуюся беседу можно вежливо прервать: «Простите, что вас прерываю, но я боюсь опоздать на совещание» или «Очень приятно с вами беседовать, но мне необходимо закончить работу. Могу ли я перезвонить вам позже?»
Существуют правила поведения и для тех, кто звонит
Заранее продумайте тезисы своей речи, подготовьте нужные документы. Позвонив, представьтесь и узнайте, есть ли у вашего собеседника время для разговора. Не обижайтесь, если вас попросят перезвонить. Если вы не застали нужного сотрудника, попросите передать, что вы звонили, и укажите, в какое время и по какому телефону с вами можно связаться. Если вы обещали кому-нибудь перезвонить, то эту договоренность нужно выполнить при первой же возможности и обязательно в течение суток. Если обстоятельства изменились, и вы уже не заинтересованы в контактах, позвоните, извинитесь за причиненное беспокойство и сообщите, что вопрос уже решен.
Звонки родным и близким
Рекомендуется звонить родным, близким, друзьям и знакомым с 9 утра до 21 часа. Потому что чисто психологически звонки до и после указанного времени воспринимаются как тревожные звонки. Также не рекомендуется звонить в общеизвестное время приема пищи с 13 до 14 часов. Считается, что деловая беседа не должна превышать 9 минут, а общение с очень близким человеком можно продлить до 15 минут. Исключения составляют лишь те ситуации, когда вы выступаете в роли утешающего либо вам нужно по каким-то причинам дать точные инструкции и, конечно, лучшие друзья и подруги, с которыми можно поболтать и подольше. Любителям длинных разговоров советуют чутко прислушаться к тону собеседника и при малейших признаках раздражительности или отвлеченности мягко заканчивать беседу под благовидным предлогом.
Не берите трубку, когда у вас набит рот. Если звонок очень важный, достаточно будет, подняв трубку, сказать: «Здравствуйте, секундочку». Прожевать пищу, которая у вас осталась во рту, запить ее. Это займет вряд ли более 5-7 секунд, максимум 10. Это вполне допустимая пауза. Если после 5-6 гудков абонент не отвечает, то следует положить трубку, скорее всего он занят или его нет дома, либо он по каким-то причинам не желает поднимать трубку.
Еще несколько правил: кто первый начал разговор, тот и должен его заканчивать. Если по какой-либо причине вам не ответили, перезвоните позже. Если телефонный разговор неожиданно прервался, перезванивает тот, кто звонил, а не тот, кому звонили. Кроме этого не забывайте о том, что окружающим необязательно становиться слушателями вашей беседы. Сегодня мало кто помнит это правило, но громкий разговор в общественном месте – это неприлично.
Как мы убедились, тонкостей в правилах телефонных разговоров немало, но запомнить их несложно. Попробуйте следовать всем этим советам, и вы увидите, как изменится отношение к вам окружающих.
