Последние десять лет уверенно набирает обороты интернет-торговля. Все больший процент покупок осуществляется через экран электронных девайсов. В 2019 году сумма мировых покупок по интернету составит порядка двух триллионов долларов! Вы только представьте эту сумму! А по прогнозам аналитиков, к окончанию 2020 года и эта сумма удвоится.
Огромные интернет-площадки охватывают многочисленные товарные позиции, поражают своим разнообразием и доставляют товар во все страны мира за самый короткий срок. Главный козырь таких магазинов – цена. Она практически всегда ниже той, что предлагают традиционные торговые точки.
По интернету покупают все: одежду, электронику, обувь, игрушки, подарки, еду и книги. Интернет-магазины предлагают немыслимый выбор товаров, и покупателю остается только вовремя остановиться. Казалось бы, никаких проблем такие покупки не должны вызывать, но есть одно «но». Товар покупается исключительно глазами. Его невозможно потрогать или померить в момент совершения покупки. Да, продавец детально описывает каждую позицию, предлагает фотографии, замеры, унифицированные размеры. Но каждый покупатель периодически сталкивается с проблемой: товар не подошел и его нужно или обменять, или вернуть.
Права покупателя
На территории Европейского союза действует непреложное правило: в течение 14-дневного срока покупатель имеет право на отказ от покупки или возврат ее продавцу без объяснения причин. Крупные компании, осуществляющие торговлю через интернет, лояльно относятся к подобным возвратам и идут навстречу покупателю. На менее крупных сайтах возможны споры с продавцом, именно поэтому ниже мы расскажем о правах потребителя, чтобы вы имели аргументы в споре с недобросовестным поставщиком.
- С какого момента начинается отсчет времени
14-дневный срок отказа от покупки начинается на следующий день после получения товара покупателем. Отправление вручается исключительно заказчику или члену его семьи. Если при оформлении покупки указан адрес соседа или, например, почтового отделения, для определения срока это не играет никакой роли: как указан адресат, тому и вручена посылка. Если отправление доставлено не по адресу, например, оставлено ближайшему соседу, отсчет времени не начнется до тех пор, пока посылка не окажется у правильного адресата.
Если приобретение приходит по частям, срок начинается с момента получения последней части заказа.
- Без предоставления полной информации покупателю, срок отказа от покупки продляется на период, превышающий один год
Добросовестный интернет-магазин информирует клиента о его праве на отказ от покупки. Если он умолчал об этой возможности, срок реализации права на отказ увеличивается до одного года и 14 дней. Кроме устного объяснения или информации на сайте интернет-магазина, продавец обязан предоставить покупателю формуляр отказа.
Магазины не заинтересованы в такой забывчивости, поэтому, как правило, информация дается или в подтверждении заказа, или прилагается к самому товару.
- Чем отличается отказ от покупки — от возврата
Каждый покупатель имеет право отказаться от покупки, даже если она еще не вручена. Передумал или поменялись жизненные обстоятельства – бывает и так. Сообщите продавцу об отказе заранее и вас не будут беспокоить даже доставкой. Если товар получен, но по каким-то причинам не устраивает покупателя – он возвращается продавцу.
И в том, и в ином случае покупателю возвращаются деньги в оговоренный срок.
Крупные компании облегчают жизнь заказчика, вкладывая в посылку с товаром наклейки с обратным адресом, на которых указана вся необходимая информация для возврата посылки.
Если такая информация отсутствует, на сайте продавца вы наверняка ее найдете.
- Для отказа от покупки не нужны веские основания
«Я передумал» — этого достаточно для возврата товара. Покупателю не нужны какие-то особые условия для отказа, не выдумывайте объяснения. Не подошло? Передумали? – отправляйте посылку обратно. Уведомление об отказе от покупки сделайте любым доступным методом: по телефону, СМС-сообщением, на электронную почту продавца или письмом. Желательно, конечно, сделать это в электронном виде, указав и номер заказа, и свое имя-фамилию, так обмен информацией пройдет быстрее и нигде не потеряется.
- Обратная доставка – кто оплачивает?
После того, как клиент уведомил продавца о том, что он отказывается от покупки, у него имеется 14 дней, когда он может отправить посылку обратно. Это делается в удобный для него день из указанного периода, даже если он и самый последний. Если крайний срок выпадает на выходной или праздничный день, срок переносится на первый рабочий день. Расходы по возврату покупатель берет на себя. Иногда продавец практикует самовывоз с оплатой этой услуги, уточните этот факт у него, часто это выгоднее, чем оплачивать услуги почтово-транспортных компаний.
Риски обратной отправки, как и в случае доставки товара покупателю, несет продавец. Но при непредвиденных обстоятельствах вам придется доказать, что посылку вы отправляли. Для этого сохраняйте квитанцию до тех пор, пока сумма за возвращенный товар не будет полостью компенсирована.
- Сроки возврата денег
Тут также действует правило четырнадцати дней. В течение этого срока возвращается полная сумма за ранее уплаченный товар. Способ возврата определяется клиентом, это может быть как возврат на кредитную карту, так и на счет PayPal.
- Совместные расходы по пересылке товара
Некоторые продавцы в стоимость товара изначально закладывают расходы на доставку. В таком случае, согласно Директиве Европейского Союза, продавец возмещает стоимость транспортных услуг. Однако это касается стандартной доставки. Если покупатель просит экспресс-доставку, тогда он сам ее и оплачивает. В случае отказа от товара, оплата покупателем его обратную доставку можно считать компенсацией продавцу за доставленные неудобства. Кроме того, многим этот факт станет предупреждением от вероятных злоупотреблений при покупках.
- Особые нюансы доставки
Если покупателем дается отказ на товар, являющегося частью крупного заказа, в этом случае продавец не обязан возмещать расходы по доставке, поскольку они охватили общую сумму покупки.
Если же расчет производился по весу или количеству, тогда возвращается стоимость доставки, пропорционально возвращенному весу или количеству.
- Частичный возврат от покупки в несколько наименований
Случаются такие варианты, когда при покупке на тот или иной товар действовала количественная шкала скидок. Тогда при частичном возврате продавец имеет право вычесть из возвращаемых денежных средств предоставленную скидку, пропорциональную к общей стоимости.
- Кот в мешке?
Право на отказ от покупки или ее возврат не лишает вас права тщательным образом осмотреть товар. Вопрос с одеждой или обувью решается логично: только надев товар, человек определяется, подходит он ему или все же нет. Но не все знают, что покупателю предоставляется возможность опробовать практически любую позицию купленного товара. Например, просверлить отверстие купленной дрелью или шуруповертом, при условии, что будете использовать свое сверло и не загрязните устройство. В противном случае с вас могут потребовать компенсацию.
Что не полежит обмену?
Нижнее белье, колготы, CD-диски или флеш-карты с поврежденной упаковкой, предметы личной гигиены, товары, сделанные под заказ, товары со следами вашего повреждения.
Список может быть продолжен, поэтому при покупке товара заранее уточните о возможности его обмена, и оговариваются ли какие-то дополнительные условия. Многие крупные торговые площадки или бутики с мировым именем идут навстречу покупателю и меняют товар даже после стирки, если он растянулся или сел, нестойко окрашен или покупателя раздражает запах вещи.
Таким образом, вы, как покупатель, должны четко понимать: практически любой товар может быть возвращен продавцу без каких-либо условий с его стороны и без потери денег. Продавцы гораздо лучше покупателя знают обоюдные обязательства и права, и крайне редко идут на открытый конфликт с покупателем. Почему? Потому что знают вечный закон торговли: покупатель всегда прав.
Хотя нельзя не признать и тот факт, что существуют и недобросовестные продавцы, которые могут рискнуть строить козни при возврате товара или денег за него. Но это действительно очень «отчаянные» люди, чаще всего фирмы-однодневки, которым не важна их репутация. Ведь кроме негативного отзыва о магазине, который непременно оставит покупатель, на страже его интересов стоит и Защита прав потребителя. В Германии, например, это очень влиятельная структура. В этой организации вы получите исчерпывающую информацию по каждому спорному вопросу. Кроме того, если дело дойдет до судебного разбирательства, именно представитель Защиты прав потребителя может стать посредником или защитником в суде.
Так что, совершая покупку в интернет-магазине, не принимайте спонтанных решений, подумайте, изучите размерную сетку, сравните со своими реальными размерами, уточните все модификации, цвета, посмотрите на цены у конкурентов. Не торопитесь нажимать кнопку «в корзину», поверьте, интернет столь огромен, что вы всегда найдете или точно такую же вещь, или ту, что вам ее заменит. Гораздо проще отложить покупку на некоторое время, чем заниматься возвратами.
Но если приходится возвращать товар, помните: закон на вашей стороне!
