Вы открыли дверцу почтомата, но посылки там нет? В прошлом году число жалоб в Федеральное сетевое агентство Германии по поводу поврежденных или недоставленных посылок значительно выросло. По данным ведомства, количество заявлений об арбитражных разбирательствах увеличилось почти на 50%, достигнув 1811 случаев. BILD выделяет четыре распространенные проблемы и объясняет, как действовать клиентам почтовых служб.
Проблемы с доставкой затрагивают всю логистическую отрасль, включая крупнейших игроков, таких как DHL, Hermes, DPD и другие. В этой статье мы разберем основные сложности, с которыми сталкиваются компании, и возможные пути их решения.
Посылка пропала из почтомата
По данным властей, часто возникают споры, связанные с почтоматами. Потребители утверждают, что открытая ими ячейка оказалась пустой, хотя по данным системы доставки посылка должна быть внутри.
Что говорит закон?
Ситуация сложная, поскольку DHL может доказать, что посылка была помещена в ячейку. Но куда она исчезла? Возможно, технический сбой?
Совет адвоката Николь Мучке:
- Если покупка совершена в интернет-магазине, ответственность за доставку несет продавец. Он должен подтвердить факт доставки.
- При покупке у частного лица риск доставки лежит на получателе.
- Хотя договор заключен между отправителем и почтовой службой, у получателя есть права согласно договору перевозки.
Посылка исчезла после доставки
Иногда клиенты соглашаются, чтобы курьер оставил посылку в указанном месте (например, у двери), но затем не находят ее или обнаруживают повреждения. В таких случаях возникает сложность в установлении, был ли товар действительно оставлен в указанном месте, и кто несет ответственность за его утрату или повреждение. Отсутствие доказательств, таких как подпись получателя или фотографии, часто делает невозможным получение компенсации или решение проблемы с курьерской службой.
Что говорит закон?
Если получатель сам указал место оставления (например, террасу), и курьер подтвердил доставку, почтовая служба не несет ответственности. Если же курьер оставил посылку в другом месте без разрешения, ответственность ложится на него.
Совет адвоката:
- Подумайте дважды, прежде чем соглашаться на доставку в указанное место.
- В случае кражи или повреждения посылки вы не сможете предъявить претензии почтовой службе.
Неизвестный получатель
Иногда доставщик не указывает, кому именно он передал посылку. В отслеживании значится только „Сосед“, но без имени. Это создаёт проблемы, так как получатель не может быть уверен, кто именно принял его посылку, что вызывает сомнения в безопасности доставки. В случае потери или повреждения товара становится трудно определить, кто несет ответственность, и решить этот вопрос с курьерской службой без точных данных становится гораздо сложнее.
Что говорит закон?
- Если интернет-магазин отправил товар частному лицу, он несет ответственность за доставку.
- Магазин обязан либо вернуть деньги, либо отправить товар повторно.
Совет:
- Требуйте у интернет-магазина имя получателя.
- Продавец выбрал службу доставки и отвечает за ее работу.
- Вам не нужно разбираться с DHL, Hermes & Co. — это обязанность продавца.
- Если посылка не найдена, договор купли-продажи считается невыполненным.
Посылка повреждена или содержимое отсутствует
Посылка пришла разорванной, переклеенной, с недостающим содержимым или вообще с другим товаром. Повреждение содержимого часто происходит из-за недостаточной или ненадежной упаковки, которая не обеспечивает должной защиты товара во время транспортировки.
Это может быть связано с неправильным выбором упаковочных материалов, например, недостаточной амортизацией или использованием некачественного пластика. В некоторых случаях проблема возникает из-за неаккуратного обращения с посылками на разных этапах доставки, что может привести к механическим повреждениям, царапинам или даже полной утрате товара.
Что говорит закон?
Права получателя в этой ситуации сильнее, чем может показаться. Даже если ошибка на стороне отправителя, у вас есть доказательства.
Совет адвоката:
- Если посылка повреждена — не принимайте её.
- Не подписывайте документы о получении.
- Если посылка повреждена в почтовом ящике, сделайте фото и срочно сообщите об этом отправителю или почтовой службе.
- Не принимайте поврежденную посылку для соседей — это может создать проблемы им.
Знание своих прав поможет вам защитить себя от потерь при доставке посылок и добиться справедливого решения в спорных ситуациях. Понимая ответственность логистических компаний и свои потребительские права, вы сможете быстрее реагировать на задержки, утерю или повреждение отправлений. В итоге это позволит вам минимизировать риски и избежать лишних финансовых и временных затрат.
