Однако в последнее время резко участились и назойливые непрошеные рекламные телефонные звонки. В эту кампанию оказались втянутыми и сотни тысяч сотрудников Call-Centern. В принципе, в подобных случаях фирмы обязаны придерживаться определенных правил: никаких звонков после 20.00; никаких звонков людям, которые не являются клиентами или не заявили о своем желании стать таковыми. Тем не менее, в сфере телефонного маркетинга действуют и «паршивые овцы». Балансируя на грани закона, они завлекают людей в ловушки, из которых не так-то легко выбраться. Сотрудники земельных центров по защите прав потребителей отмечают резкое увеличение числа обращений по поводу телефонной рекламы, опросов и викторин, результатом которых для ни о чем не подозревающих потребителей становятся заказы и договора, которых они вовсе не делали и не хотели.
Особенно «распоясались» телефонные компании типа TSD Telecom Service Deutschland CmbH & Co KG. Абонентов вовлекают в телефонные опросы или викторины или звонки раздаются внезапно, и приятные голоса завлекают обещаниями снижения расходов на телефонные переговоры и интернетовские «посиделки», дешевыми на первый взгляд тарифами, сотней-другой бесплатных минут и т.п. При этом обычно звучит более или менее туманная ссылка на «Telekom», так что абонент остается в убеждении, что разговаривает с сотрудником Deutsche Telekom. И если человек втягивается в разговор, высказывает интерес и желание получить более подробную информацию или хотя бы просто дает утвердительный ответ,- дело сделано.
Через некоторое время абонент получает подтверждение заказа (Auftragsbestaetigung), договор о долгосрочном переходе в другую телефонную компанию (Preselection-Vertrag) или письмо от незнакомой телефонной фирмы, что она рада приветствовать его в числе своих клиентов и что с такого-то числа его телефонная связь переключается с Telekom на другую компанию (Preselection-Umstellung), чаще всего Freenet или Colt Telecom. При этом абоненты, как правило, не имели представления о том, что разговаривали с представителем не Deutsche Telekom, а телефонной компании-конкурента и уж никак не собирались заключать с нею никаких договоров. Подтверждение заказа действительно приходит от Telekom, поскольку в данном случае клиент сохраняет основной договор (Grundvertrag) c Deutsche Telekom, однако расчеты за телефонные переговоры производятся через фирму, с которой заключен Preselection-Vertrag. Возражения абонента, что он не давал подобного заказа или поручения и не заключал соответствующего договора, в расчет не принимаются. Переговоры строятся таким образом, что любое подтверждение или положительный ответ рассматриваются как заключение им договора в устной форме (muendlicher Vertrag) – а такие договора в Германии разрешены и считаются совершенно законными.
Потребителю, получившему ненужный договор или подтверждение заказа, ни в коем случае не следует рассматривать их как рекламу и выбрасывать в мусор, даже не дочитав до конца. Так можно пропустить предусмотренный законом двухнедельный срок, в течение которого клиент вправе отказаться от договора или аннулировать заказ. По истечении 14 дней сделать это будет гораздо труднее или вообще невозможно. По получении Auftragsbestaetigung или Preselection-Vertrag необходимо немедленно аннулировать заказ или договор заказным письмом с почтовой квитанцией (per Einschreiben mit Rueckschein). Оно отправляется в два адреса – в Deutsche Telekom и в новую телефонную компанию. В качестве причины можно указать, что абонент не давал согласия на заключение договора. Для гарантии желательно еще и опротестовать мнимый договор (Anfechtung des vermeintlichen Vertrages). В письме в Deutsche Telekom абонент, являющийся его клиентом, также должен уведомить, что он возражает против переключения на Preselection, а в отношении его подключения не должно осуществляться никаких изменений.
Сложнее обстоит дело в том случае, когда клиент получает договор или подтверждение заказа через две или более недели после злополучного телефонного разговора. Договора подобного рода относятся к так называемым Fernabsatrzvertraege — договорам между предприятием и потребителем, при которых используются исключительно средства дальней коммуникации (письма, каталоги, телевидение, Интернет и телефонные переговоры) и которые заключаются без «телесного присутствия» договаривающихся сторон. Такие договора имеют силу даже будучи заключенными устно, а их расторжение или аннулирование возможно лишь в течение двух недель. Но поскольку в подобных случаях клиент не получал надлежащего разъяснения о возможном аннулировании договора (keine ordnungsgemaesse Widerrufsbelehrung), он, в принципе, имеет право заявить о расторжении договора в любое время.
Гораздо более проблематичными являются случаи, когда абонент определенно и недвусмысленно согласился с тем, что переключение начинает действовать еще до истечения возможного срока аннулирования договора (), или с него взимают плату, невзирая на расторжение договора или отзыва заказа. В подобной ситуации у него не остается иного выхода, как обратиться за помощью к юристам.
Абонентам же, опасающимся «телефонных ловушек» и не желающим вступать в сомнительные переговоры с назойливыми «партнерами», специалисты советуют в подобных случаях ненадолго отбросить хорошие манеры и проявить «здоровую невежливость». Нередко единственное спасение от докучливого телефонного маркетинга состоит в том, чтобы положить трубку.
Впрочем, именем Telekoma в последнее время все чаще прикрываются не только телефонные компании-конкуренты и сомнительные дельцы, но и настоящие мошенники. Они представляются консультантами по продуктам T-Com и таким образом обеспечивают себе доступ в дома и квартиры жертв. Обеспокоенные этим обстоятельством, Telekom и сотрудничающие с ним фирмы составили краткую инструкцию по распознанию «истинных» консультантов. Во-первых, таковой обязан иметь и предъявлять удостоверение с фотографией, в котором указано, в частности, название фирмы. Во-вторых, он должен правдиво и достоверно рассказать клиенту не только о самом договоре, но и о возможностях его аннулирования. В-третьих, настоящий консультант никогда не взимает плату наличными сразу после заключения договора. Заявление о заключении договора и его содержание в подобных случаях должны быть еще раз подтверждены клиентом в телефонном разговоре.
