Наверняка многим из нас уже случалось сталкиваться с ситуацией, когда приобретенные нами товары по тем или иным причинам приходилось возвращать по месту покупки. Существует масса примеров положительных и отрицательных решений представителей торговли по поводу возврата. Очень часто приходится слышать в том или ином варианте фразу «По закону они (магазин) обязаны принять товар обратно и выплатить деньги». Совершенно недавно мои очень хорошие знакомые, весьма неглупые люди, утверждали то же самое на полном серьезе.
Вынужден разочаровать читателя: в немецком законодательстве в том смысле, как мы это обычно понимаем, такое наше право, как потребителей, отсутствует. Что же, скажете вы, теперь не существует никакой управы на продавца? Или мы, как потребители, совершенно не защищены законом. И это не так! Однако существуют важные нюансы, знать которые нам, как покупателям, просто необходимо.
Пожалуй, все возвраты можно разделить на две категории. Первая – возврат вследствие, что вещь нам по тем или иным причинам не подходит. Вторая – товар имеет дефект либо полностью неисправен. Продавцов мы также разделим на две категории. К первой относятся магазины и торговые дома, т.е. те места, где товар можно «пощупать». Ко второй категории мы отнесем интернет- и телемагазины, а также заказ товаров по телефону. Само собой разумеется, что как в первом, так и во втором случаях существует масса нюансов, в которых мы с вами и попробуем разобраться.
Для начала одна небольшая история, которая, как нельзя лучше, иллюстрирует сложившуюся ситуацию.
Вольфганг М. приобрел через Versandhandel (или по-просту посылторг) телевизор, качеством изображения которого остался неудовлетворен, и возвратил телевизор. Фирма вернула покупателю, однако, не полную стоимость товара, а удержала с него 50 евро за отсутствующую оригинальную упаковку и 72 евро за транспортировку телевизора обратно на склад. Имеет ли фирма, торгующая товаром через Интернет или по телефону, право на подобные вычеты? Эксперты по рынку из союза по защите прав потребителей Гамбурга (Verbraucherzentrale Hamburg) отвечают: к сожалению, все зависит от конкретных обстоятельств – на этот счет не существует никаких регулирующих положений. В каждом конкретном случае продавец и покупать должны самостоятельно достигать договоренности, если иное не было указано в общих условия заключения торговых сделок (они известны нам более под аббревиатурой AGB – Allgemeine Geschaeftsbedingungen).
Итак, категория первая – возврат товара, который так или иначе нам не подходит. Если товар был куплен в магазине (первая категория продавцов), возврат товара и денежное возмещений (или по-просту – возврат денег) – практически нерешаемая задача. В данном случае приобретенный товар, как правило, выставляется прилавках для того, чтобы покупатель имел возможность оценить качество и попробовать товар на функциональность. И если покупка была совершена, она была совершена обдуманно, с соблюдением всех требуемых формальностей. Никаких шансов, спросите вы? Все зависит в данном случае от продавца. Бывает (особенно, если товар возвращается в оригинальной упаковке и имеет вид абсолюно нового, не бывшего в употреблении), продавец может согласиться принять товар и выплатить деньги. Называется это на профессиональном языке «возмещение из любезности (aus Kulanz)». Конечно, дело здесь не только и не столько в любезности продавца, сколько в громадной конкуренции, существующей на рынке. Если товар выглядит, как новенький, если его можно еще раз продать по регулярной цене и стоимость товара не особенно скажется на товарообороте (а возврат товара всегда идет для магазина в минус) – почему бы и нет?
В данном случае обе стороны остаются довольны друг другом. Иное, если продавец отказывается принимать товар обратно (по закону, он прав) – однако в данном случае мы наверняка расскажем всем своим знакомым, какие «они бяки» и отсоветуем покупать товары в конкретном месте. В таком случае магазин теряет, как минимум, одного покупателя и неизвестно еще, сколько потенциальных покупателей могут просто пойти к конкуренту. Однако, бывает, что конфронтация практически неминуема. Не забываем, что сейчас мы обсуждаем случай так называемого возврата абсолютно исправного товара практически без объяснения причин. К возврату предъявляется вещь, стоимость которой высока (телевизор, ноутбук, холодильник).
В данном случае этот «минус» весьма существенно скажется на обороте магазина. И здесь, скорее всего, представитель торговли будет настаивать на своем праве. Праве не принимать товар обратно. В данном случае нам, как покупателям, можно использовать (хотя и с оговорками) право на замену (Umtauschrecht) или получение товарного талона (Gutschein) с его последующей реализацией.
Иное дело, если товар был куплен в Интернет-магазине (или по телефону). Назовем это случаем два, в котором мы имеем дело с продавцом, который в немецком законодательстве именуется Versandhaendler. Здесь уже закон стоит на нашей стороне. Мы с вами имеем 14-дневный срок для возврата товара (Widerrufrecht). Обосновывается это просто – мы не имеем возможности осмотреть и попробовать товар в действии, «примерить» его, выражаясь иносказательно. Следует, однако, быть весьма осторожным при таких покупках, т.к. помимо законодательного права, которое в данном случае является нашим союзником, существуют также и упомянутые выше общие условия заключения торговых сделок, AGB. Заказывая товар в Интернете и ставя галочку в соответствующем квадратике, тем самым мы принимаем действие этих условий, или по-просту – подписываем торговый договор (В одном из предыдущих номеров эта тема была подробно освещена).
В чем фокус? Самый простой вариант – транспортные издержки по возврату неугодного товара могут быть возложены на вас. Если же товар потерял вид, либо оригинальная упаковка утеряна, нас будут, скорее всего, ожидать дополнительные проблемы.
Несколько отступая от темы, хочется упомянуть важность сохранения оригинальной упаковки товара. Особенно важно это для дорогих (выше 100 евро стоимостью) вещей. Во избежание ненужных проблем при возврате или замене товара, старайтесь сохранить упаковку. Тем самым вы сохраните себе массу нервных клеток и получите лишний козырь в возможных переговорах с продавцом.
Резюмируя вышесказанное, легко сделать вывод – возврат товара в подавляющем большинстве случаев возможен, если покупка была сделана в Интернет. Мнений о том, стоит или не стоит покупать в Интернет, существует предостаточно. Одни говорят о «коте в мешке» (опираясь на вышесказанное, риск не так уж высок – возврат всегда возможен), другие утверждают, что экономия при покупке в сети настолько очевидна, что эта выгода перевешивает все остальные. Как всегда, в какой-то мере правы и те, и другие. Со своей стороны, позволю дать один совет: покупая что-либо в Интернет-магазине, старайтесь, если это возможно, при оплате товара поручить снятие денег со своего счета продавцу – как известно, деньги, снятые с вашего счета, вы можете в априорном порядке затребовать обратно – не ожидая, когда вам их вернут.
На этой оптимистической ноте я и хотел бы закончить первую часть опуса о нашем и «ихнем» праве. До следующего номера!
