«Горячие» телефонные линии (Telefon-Hotlines), обещающие потребителю быструю помощь в различных вопросах, можно причислить к очередному изобретению постиндустриального общества, делающему нашу и без того напряженную жизнь еще более нервной. Сама идея получения помощи по телефону была бы весьма неплохой, если бы фирмы и компании выполняли свое обещание «оказать доступную, быструю и компетентную консультацию». На деле чаще всего бывает совсем наоборот.
Каждый третий звонящий ждет более одной минуты
Дорогостоящие горячие линии – это очередной способ вытянуть из клиента как можно больше денег. Центы складываются в миллионы и весьма неплохо повышают доход компаний. Сообщить о проблемах с сотовой связью, или перенести рейс самолета – за такие, в общем-то, простые действия приходится расплачиваться временем и деньгами.
Чтобы не быть голословными, приведем в пример тест, который провела партия зеленых среди 40 известных фирм (телефон- и интернет провайдеров, а также авиалиний и консультационных фирм). «Под лупу» взяли 0180- номера: в результате из 300 тестовых звонков 45-ти процентам абонентов приходилось ждать более одной минуты. Лидерами оказались debitel и Alice, время ожидания длилось от трех до шести минут. Звонок в Hotline бюджетной авиалинии (Billig-Fluglinie) Ryanair длился более 10 минут за 62 цента в минуту. Неприятно удивил интернет-провайдер „1&1“ — время ожидания длилось 10-20 минут.
Полезно знать:
• все номера 0800 бесплатные
• у номеров 0180 цены за минуту фиксированные
• стоимость минуты 0900 номера могут определять сами фирмы, но по закону они должны быть не дороже трех евро за минуту
Что можно предпринять, чтобы избежать долгого ожидания и немалой суммы в вашем счете за телефон:
• прежде всего, перед тем как звонить, узнайте точную стоимость звонка.
• если возможно, то используйте для получения информации и консультации электронную или простую почту.
• загляните на интернет-страницу компании, возможно, там вы найдете немало полезной информации.
• если с фирмой, к которой у вас возникли вопросы, у вас заключен договор или вы являетесь клиентом этой компании, то в письмах, которые вы получали от фирмы, обязательно есть обыкновенный (Festnetz) телефонный номер. Если возможно, то используйте именно этот номер для получения ответов на ваши вопросы.
• если все-таки вам приходится обращаться к помощи Hotline, то звоните не в „час-пик“, а в такое время, когда нет основного наплыва клиентов, например, ближе к концу рабочего дня.
К сведению потребителей:
0800: это бесплатные номера сервисных горячих линий, работающих круглосуточно. Звонок бесплатный также и в том случае, если вы звоните с сотового телефона. Стоимость звонка перенимается фирмами или учреждениями, но, к сожалению, многие такие номера при звонках с сотового или из телефонного автомата заблокированы.
0180: стоимость таких звонков делят между собой потребитель и фирма. У 0180-номеров есть несколько вариаций:
0180-1: звонок стоит 4 цента за каждую начавшуюся минуту, если звонить из сети Telekom-Festnetz.
0180-2: потребитель платит „паушально“ 6 центов за звонок.
0180-3: 9 центов за минуту
0180-4: 20 центов за звонок
0180-5: 14 центов за минуту
Звонки по 0180-номерам с сотового телефона стоят гораздо дороже, но не дороже 42 центов в минуту или 60 центов за звонок.
0137 und 0138: эти номера представляют собой коды, которые используют различные телевизионные каналы для розыгрышей и голосований, что стало для телекомпаний помимо рекламы дополнительным источником дохода.
0137-1 и 0137-5: „паушально“ звонок стоит 14 центов.
14 центов за каждую начатую минуту:
0137-2, 0137-3, 0137-4 и 0138
разово за разговор:
0137-6: 25 центов
0137-7: 1 евро
0137-8 и 0137-9: 50 центов
0900: за этим кодом стоит, как правило, Service-Hotline фирм и Unterhaltungsangebote, в таких случаях звонки стоят достаточно дорого. Фиксированных цен тут нет, но законом (Telekommunikationsgesetz) были поставлены границы, по данным http://www.multitran.ru/c/m.exe?a=110&t=1750940_3_2&sc=490Федерального сетевого агентства (Bundesnetzagentur) звонок не может быть дороже трех евро в минуту и через 60 минут должен быть автоматически закончен.
Платить только в том случае, если вас соединили
Партия FDP планирует ввести закон, по которому плата за звонок по 0180- и 0900-сервисным номерам начнется с момента, когда вас соединили непосредственно с фирмой. Таким образом, ожидание в очереди за соединение с консультантом будет бесплатным. Кроме этого для номеров 0180 будет обязательным уведомление о стоимости звонка за минуту или же паушально (Preisansage).
Как отмечает директор федерального объединения обществ защиты потребителей (Bundesverbandes der Verbraucherzentralen) Gerd Billen, если такой закон будет введен в действие, то миллионы потребителей, которые потратили немало времени, денег и нервов, ожидая своей очереди и бесконечно слушая невиновного в этом Моцарта, вздохнут с облегчением.
