Теоретически предъявить рекламацию очень просто: если в товаре имеется дефект, продавец несет за это ответственность в течение двух лет после его продажи и должен, по желанию покупателя, либо отремонтировать вещь, либо заменить ее исправной. На практике дело обстоит сложнее.
Покупатели, которые обнаруживают дефект спустя некоторое время после покупки, должны быть готовы к тому, что в магазине с них могут потребовать деньги.
Такие фирмы, как Quelle, ProMarkt, Otto, Conrad Electronic или Neckermann, требуют, чтобы покупатель заплатил за пользование товаром. Они обосновывают это тем, что покупатель некоторое время пользовался купленным товаром, а теперь получает вместо него новую вещь.
Одна из клиенток фирмы Quelle через 17 месяцев после покупки кухонной плиты пожаловалась, что от поверхности плиты отделяется эмаль. Фирма Quelle прислала новую плиту, однако потребовала деньги за пользование старой. Сначала фирма хотела получить 120 евро, затем снизило свои требования до 70 евро.
Но…в конце концов фирма посылочной торговли Quelle не получила ни цента. Европейский суд (Europaeisches Gerichtshof, EuGH), рассмотрев эту ситуацию, принял решение, что продавец не вправе требовать денег при замене товара (Az. C 404/06).
Теперь решение по этому делу с учетом позиции Европейского суда должен принять Германский федеральный суд (Bundesgerichtshof). Весьма вероятно, что при этом судьи решат также вопрос, какие последствия решение Европейского суда будет иметь для тех потребителей, которые уже заплатили за пользование замененными товарами. Покупатели, которые заплатили с оговоркой, что будут добиваться возврата денег через суд, могут теперь ссылаться на решение Европейского Суда.
Важно: Все выше изложенное касается только случаев, когда дефектная вещь обменивается на новую. Если покупатель договорился с продавцом о возврате дефектного товара и получении назад денег, то в этом случае продавец имеет право удержать плату за пользование вещью.
Покупателям их фокусы будут обходиться дороже
Некоторым утешением для продавцов стало одно из последних решений Федерального суда (Bundesgerichtshof), ужесточившее правила для покупателей, подающих необоснованную рекламацию (Az. VIII ZR 246/06). Если продавец докажет, что покупатель должен был понимать необоснованность своих претензий, он может потребовать деньги за работу по исследованию причины рекламации и за попытки ремонта.
Но слишком строгим решение суда назвать нельзя. Просто перед подачей рекламации покупатель должен тщательно проверить, не виновен ли он сам в возникновении дефекта, например, не допустил ли он попадания влаги в мобильный телефон, или не залил ли в мотопилу неподходящий бензин. Если, исходя из знаний, доступных неспециалисту, покупатель не может установить, что он сам виновен в дефекте, он может смело подавать рекламацию, не опасаясь последствий.
Если покупатель уверен в своей правоте, он не должен бояться написанных мелким шрифтом условий торговых соглашений с продавцами (Allgemeine Geschaeftsbedingungen). Некоторые из фирм пишут в этих условиях, что в случае предъявления покупателем необоснованной рекламации, он должен заплатить некоторую паушальную сумму. «Такие условия не имеют юридической силы, — объясняет адвокат Макс-Лион Келлер из Мюнхена. – Платить должны только те покупатели, чьи претензии очевидно необоснованны. При этом продавец может потребовать от них покрытия реальных расходов, но не уплаты паушальной суммы». Редакция журнала не обнаружила подобных условий на крупных фирмах. Однако в мелких интернет-магазинах они встречаются.
Наши советы
Права покупателя: претензии в связи с дефектом купленного товара можно предъявлять в течение двух лет после покупки. Однако если вы делаете это позже, чем через шесть месяцев после покупки, вы должны доказать, что дефект присутствовал с самого начала.
Еще раз: Прежде чем подавать рекламацию, подумайте, не сами ли вы виновны в возникновении дефекта.
Замена: Если вы хотите заменить дефектный товар, и продавец требует от вас заплатить за пользование им, вы вправе это требование отвергнуть. Если продавец вместо замены предлагает отремонтировать дефектную вещь, по закону вы также не обязаны на это соглашаться.
По материалам журнала Finanztest
