„Не уверен – не обгоняй“
Так как подавляющее большинство „русских“ турбюро занимаются посреднической деятельностью, остановимся более подробно на них.
Деятельность посреднических турфирм регламентирована общими условиями заключения договоров согласно §§ 241 – 432 Гражданского кодекса.
Самое первое, на что необходимо обратить внимание владельцам турагентств – это их реклама, a также содержание и внешний вид выставляемых ими счетов. На основании рекламы и счетов клиентам должно быть понятно, что они имеют дело с посредником, а не организатором путешествия. Поэтому в каждом выставленном турагентством счете должен быть указан организатор путешествия или полета, а также его полный адрес.
При малейших сомнениях на этот счет суды склонны квалифицировать турагентства как туроператоров и применять по отношению к ним соответствующие законодательные нормы (§§ 651а – 651м BGB). В этом случае турагент может быть привлечен к (материальной) ответственности за ошибки туроператора, например, несвоевременную или неполную информацию о путешествии, а также за недочеты в организации или проведении путешествия.
Но и без того закон возлагает на турагентства достаточно большое количество обязательств.
Прежде всего, турагентство обязано оказать квалифицированную помощь клиенту по следующим вопросам:
- Выбор организатора путешествия;
- Выбор страны отдыха;
- Выбор места отдыха;
В любом случае турагентство несет ответственность за правильный подбор путешествия на основании пожеланий клиента, а также за правильность предоставленной им информации:
- о стране в целом и конкретном месте предполагаемого отдыха;
- о качестве и стандартах отеля;
- о выполнимости особых пожеланий клиента;
- о способе доставки клиента к месту отдыха;
- о стоимости поездки и включенных в эту стоимость услугах.
Турагентство обязано в разговоре с клиентом выяснить его пожелания касательно всех вышеуказанных вопросов и предоставить полную и четкую информацию.
Турагентства не обязаны предоставлять информацию о визовом законодательстве страны пребывания и необходимости делать прививки перед поездкой в эту страну.
Но в том случае, если турагент ответил на соответствующие вопросы клиента, то он несет ответственность за 100-процентную правильность этого ответа. Также турагент несет ответственность за правильность предоставленной им информации касательно времени отлета. В том случае, если на счете, выставленном турагентством, время отлета отличается от времени отлета на билете, и пассажир из-за этого пропустил свой полет, он вправе потребовать от турагентства денежную компенсацию. То же самое правило действует и в том случае, если клиенту была предоставлена неправильная информация о визовом режиме или необходимости профилактических прививок и клиент из-за этого не смог въехать в страну отдыха.
По поводу предоставления этой информации турагент должен руководствоваться правилом: „не уверен – не обгоняй“. Честное признание своей некомпетентности чревато для турагента только потерей клиента. Предоставление же неправильной информации может повлечь за собой обязанность возместить пострадавшему клиенту всю стоимость путешествия, а также причиненный ему ущерб (дополнительные затраты на переезд, адвоката и т.д. и т.п.).
Туроператор или турагентство?
В заключение хотели бы остановиться на тех критериях, по которым суды определяют, кем является турбюро: туроператором или турагентством. Знание этих критериев жизненно важно для небольших турагентств, которые по объективным обстоятельствам (отсутствие необходимого персонального и материального оснащения) не в состоянии нести ответственность, предусмотренную законом для туроператоров:
- Рекламные проспекты, объявления, письменные договора и выставляемые счета турагентства должны содержать указание на то, что турагентство не является организатором предлагаемых поездок или полетов, а только их распространителем (Reisevermittler);
- Рекламные проспекты и объявления турагентства должны содержать указания на организаторов предлагаемых поездок или полетов;
- Заключаемые письменные договора и выставляемые счета должны содержать данные организатора путешествия или полета с указанием его полного названия, адреса, номеров телефона и факса. Кроме того, тут же должно быть указано, что только организатор является единственным ответственным за проведение путешествия и все претензии должны направляться только к нему.
В случае если турагентство по просьбе клиента составляет путешествие из нескольких частей (например, полет, билеты на поезд до аэропорта и отель), то, дополнительно к вышеназванным условиям, необходимо выставить счет таким образом, чтобы он не содержал общую стоимость путешествия, а только стоимость отдельных его составных частей (поезд, самолет, отель).
Огромной проблемой для многих турагентств стали в последнее время отказы клиентов от путешествий (это связано, прежде всего, с огромной конкуренцией на рынке). В случае отказа авиакомпании и организаторы требуют оговоренных их условиями штрафных санкции, нередко в размере полной стоимости полета (путешествия).
Для начала необходимо отметить, что клиент всегда вправе отказаться от путешествия, § 651i BGB. В этом случае ему могут быть выставлены штрафные санкции. Проблема заключается в том, что клиент должен быть до заключения договора ознакомлен с размером штрафных санкций, и согласиться с ними. При этом турагентство или туроператор обязаны в рамках судебного процесса доказать, что клиент был ознакомлен с размером штрафных санкций туроператора и был с ними согласен. Кроме того, турагентство должно доказать, что клиенту было предложено заключить соответствующую страховку на случай отказа от поездки.
Поэтому мы рекомендуем всем турагентствам не бронировать полет или путешествие только на основании телефонного заказа, а высылать сначала счет, содержащий следующие указания:
- величину штрафных санкций в случае отказа от полета;
- возможность заключения страховки на случай отказа от полета;
- указание на то, что данный счет является только предложением заказать полет, а оплата этого счета – принятием этого предложения и одновременно подтверждением, что клиент ознакомлен с вышеуказанными условиями.
Как Вы видите, открытие и успешное развитие такого, казалось бы, простого бизнеса, как турбюро, требует квалифицированной юридической поддержки.
Наша адвокатская канцелярия в течение многих лет осуществляет юридическое обслуживание многих больших и малых „русских“ турагентств, туроператоров и авиакомпаний. И мы всегда готовы поделиться с Вами накопленным опытом.
