Федеральное сетевое агентство считает нетерпимым сложившееся в Германии положение, когда при переходе из одной телефонной компании приходится долго ждать подключения телефона и интернета. Старое подключение должно разъединяться только тогда, когда новое начнет действовать, требует президент Bundesnetzagentur Маттиас Курт. На практике же при смене провайдера клиенты часто вынуждены обходиться без телефона неделями и даже месяцами, да еще и нередко вносить абонентскую плату за неработающий телефон, причем иногда двум компаниям сразу. Это основная причина опасений потребителей, удерживающая их от смены провайдера и сдерживающая конкуренцию на рынке телекоммуникационных услуг.
Между «есть» и «будет»
Телекоммуникационные компании инвестируют огромные средства в рекламные кампании и привлечение новых клиентов. Однако далеко не всегда они в той же степени заботятся о своевременной обработке заявлений, качественном обслуживании абонентов, оперативной реакции на их жалобы и устранении помех.
В ответ на многочисленные жалобы потребителей и во исполнение предписаний ЕС Правительственный кабинет принял новую редакцию Закона о телекоммуникации (TKG), которая должна начать действовать в 2011 году. Она содержит ряд положений, направленных на защиту потребителей и расширение их прав. Однако пока законодательство в сфере телекоммуникации изобилует пробелами, а суды часто становятся на сторону телефонных компаний против истцов, считающих себя ущемленными в правах.
Даже закон не в состоянии предусмотреть все возможные лазейки, которыми пользуются провайдеры, стремящиеся выжать как можно больше денег из своих абонентов. И никакой закон не защитит клиента, который не глядя «подмахнул» договор с телефонной компанией, не обратив внимания на пункты, загоняющие его в долгосрочную финансовую ловушку.
Цена или качество
Важнейшим фактором при выборе телефонной компании являются цены и тарифы. Осенью 2010 года сотрудники Немецкого института качества обслуживания сравнили тарифные предложения на интернет и телефон у 15 ведущих компаний немецкого рынка. Они установили, что разница в ценах является внушительной и при заключении стандартного договора на два года оставляет немалые возможности для экономии.
Тарифы на Internet-Flatrate 6000 без телефона колебались от 15,98 евро в месяц у Kabel Deutschland, 16,14 евро у Kabel BW и 18,23 евро у Alice до 35,66 евро у Deutsche Telekom и 43,07 евро у StarDSL. Расценки на Power-Internet 16000 — от 18,23 евро в месяц у Alice, 18,64 евро у Kabel BW и 22,03 евро у Vodafone до 53,07 евро у StarDSL. Тарифы на Internet 6000 с Telefon-Flatrate составили от 20,98 евро в месяц у Kabel Deutschland, 21,14 евро у Kabel BW, 22,47 евро у 1&1 Internet и 23,23 евро у Alice до 35,66 евро у Deutsche Telekom и 43,07 евро у StarDSL, а на Internet 16000 с Telefon-Flatrate – от 22,47 евро у 1&1 Internet, 23,23 евро у Alice и 23,32 евро у Vodafone до 45,66 евро у Deutsche Telekom и 53,07 евро у StarDSL.
Для людей, которые часто и подолгу пользуются телефоном и интернетом и получают счета на крупные суммы, идеальными являются Komplettpakete, предусматривающие Doppel-Flatrate на интернет и телефон. При этом клиент платит в месяц определенную сумму и может вести переговоры в немецкой стационарной телефонной сети (Festnetz) и «сидеть» в интернете столько, сколько захочет. Еще одно преимущество – клиент получает все услуги (подключение, счета и т.д.) от одной и той же компании.
Но тех, кому важны не только расценки, но и качество облуживания, результаты исследования скорее разочаруют. Из 15 компаний хорошие оценки здесь получили только три – Versatel, Kabel BW и Vodafone.
Победителем в категории «лучший сервис» стала далеко не самая дешевая компания Versatel, продемонстрировавшая быструю обработку заказов, высокую компетентность сотрудников справочного телефонного центра и качественную службы электронной почты. У победителя теста Kabel BW [Baden-Wuerttemberg] дешевые тарифы и компетентность сотрудников круглосуточной телефонной «горячей линии» сочетались с небрежностью при обработке запросов по электронной почте. А компания Kabel Deutschland, предлагающая клиентам едва ли не самые выгодные тарифы, по качеству обслуживания оказалась всего на 6-м месте.
Еще более удручающая картина складывается по результатам телефонного опроса Stiftung Warentest. Недовольство своими провайдерами выразили в среднем 60% респондентов. Больше всего нареканий (77%) вызвала компания Alice. У Kabel BW, Versatel и 1&1 Internet этот показатель составил более 70%, у Deutsche Telekom – 56%, и даже у занявшей первое место компании Netcologne 42% клиентов как минимум один раз остались неудовлетворенными качеством сервиса.
Осознанный выбор
Подыскивая компанию, предлагающую DSL и переговоры в Festnetz, при выборе тарифа следует обращать внимание на регистрационные сборы (Anmeldegebuehren). По данным портала teletarif.de, клиенту Vodafone, предпочетшему Festnetz- und Internetpauschale All inclusive 6000, придется раскошелиться на 99,90 евро. регистрационного сбора и дополнительно оплатить почтовые расходы в размере 10 евро за пересылку рутера. Регистрационные сборы взимают и многие другие телефонные компании, в частности, StarDSL, Deutsche Telekom и TeleSon.
Дешевые DSL- und Festnetzpauschalen, когда доступ в интернет покрывается за счет Flatrate, a разговоры в стационарной сети часто вообще бесплатны, нередко сочетаются с высокими расценками на переговоры с заграницей и/или в мобильной телефонной сети. Разница особенно велика при переговорах с «экзотическими» странами: за переговоры с Бразилией компания взимала по 1,50 евро в минуту, тогда как минимальные расценки по Call-by-Call составляли на тот момент 4,9 цента.
Поэтому, заключая договор с телефонной компанией, иногда имеет смысл оговорить в нем паушальную плату за переговоры в мобильной телефонной сети или возможность Internettelefonie.
Иногда провайдеры взимают немалую плату за услуги, которые они не в состоянии предоставить. Многие компании завлекают формулировками типа «DSL-Anschluss mit bis zu 16 000 kbit/s». В действительности имеется в виду максимально допустимая скорость передачи данных, а не гарантируемая провайдером конкретному клиенту. Желательно еще до заключения договора расспросить соседей, имеющих доступ в интернет, могут ли они реально пользоваться столь скоростным DSL. Иначе имеет смысл изначально выбрать более низкую скорость, экономя на этом до 120 евро в год.
«Камни преткновения»
Переход от одного провайдера к другому часто означает не только немалую экономию, но и немалые хлопоты. Новая редакция TKG обязывает телефонные компании всегда предлагать хотя бы одну модель договора со сроком действия 12 месяцев, а максимальным сроком «привязки» клиента в рамках договора должны стать два года. Процедура смены провайдера будет упрощена, а предоставление услуг, например, подключение домашнего телефона в стационарную сеть при переходе на другой тариф или подключении прежнего телефонного номера через нового провайдера, должно прерываться не более чем на день.
Но пока большинство договоров заключается на двухлетний срок, а клиенту при смене провайдера следует набраться терпения.
Иногда договора на DSL и телефонное подключение заключены не с одной и той же, а с разными компаниями, так что у них могут быть различные продолжительность и сроки расторжения (Kuendigungsfristen). Поэтому необходимо определить, какие именно договора существуют на телефон и интернет, приготовить необходимые документы и отметить в календаре даты расторжения договоров.
Смена провайдера зависит не только от срока действия самого договора, но и от срока, в который клиент должен уведомить телефонную компанию о своем желании расторгнуть существующий договор. В некоторых случаях он должен предупредить провайдера за два-три месяца, иначе существующий договор продлевается автоматически.
Клиенту, заключившему договор, практически нереально перейти в другую телефонную компанию до истечения срока его действия. Шанс на «досрочное освобождение» имеет только клиент, установивший, что скорость передачи данных существенно ниже предусмотренной договором, а компания по техническим причинам не в состоянии выполнить свои договорные обязательства в этом отношении. В то же время недопустимым считается и пункт договора, позволяющий DSL-Anbieter, в отличие от клиента, расторгнуть договор в любой момент с четырехнедельным Kuendigungsfrist (Oberlandesgericht Koblenz, Az.: 2 U 504/03).
Настоятельно не рекомендуется расторгать действующий договор, не заполнив формуляры нового провайдера, подтверждающие желание стать его клиентом. Как правило, именно новый провайдер от имени клиента расторгает договор с прежней телефонной компанией. Если клиент оформляет расторжение договора самостоятельно, это следует делать заказным письмом с уведомлением о вручении (per Einschreiben mit Rueckschein).
И наконец, при смене провайдера клиенту крайне важно указывать свои персональные данные точно в том виде, в каком они приведены в действующем договоре. Малейшие расхождения в фамилии, имени или адресе часто становятся причиной серьезных проблем, задержек и даже отказов.
«Яблоко раздора»
Чаще всего противоречия между провайдерами и клиентами возникают в случае переезда. Новая редакция TKG предусматривает для квартиросъемщиков и владельцев недвижимости право на досрочное расторжение договора за 3 месяца при заселении в новую квартиру или дом, если фирма будет не в состоянии обслуживать клиента по новому адресу. Провайдеры также будут не вправе изменять сроки действия договоров, продолжая предоставлять услуги по новому месту жительства.
Однако новый закон – дело будущего, да и имеющиеся договора он все равно не затронет. Пока основополагающим является решение Федерального суда (Bundesgerichtshof, Az.: III ZR 57/10), согласно которому клиенты DSL при переезде в район без широкополосного интернета не вправе досрочно расторгнуть существующий DSL-договор.
По мнению судей, именно на клиента, заключающего долгосрочный договор на предоставление определенной услуги, возлагается риск того, что он более не сможет пользоваться ею в результате изменения персональных обстоятельств. Даже переезд, обусловленный профессиональными или личными причинами, не считается достаточным основанием для досрочного расторжения договора.
В результате клиентам в случае переезда остается полагаться только на любезность телефонных компаний. Многие провайдеры вообще настаивают на выполнении клиентом DSL-договора в течение всего срока независимо от того, может ли он пользоваться этой услугой, или требуют отступные (Abstandszahlung) за досрочное расторжение договора.
Финансовый риск клиента в случае обращения в суд при этом обычно оказывается выше, чем сумма отступных или абонентская плата (Grundgebuehr), взимаемая до окончания срока действия договора. По мнению потребительских центров, определенные шансы выиграть процесс имеются только тогда, когда в момент заключения договора еще не было известно, что в течение срока его действия клиенту предстоит переезд, а последний оказался неизбежным по профессиональным или неотложным семейным причинам.
Некоторые провайдеры признают за клиентами право на досрочное расторжение договора (Sonderkuendigung или ausserordentliche Kuendigung) – но только тогда, когда DSL-Anschluss отсутствует по новому месту жительства, и провайдер не в состоянии его наладить. Клиент также не обязан мириться с гораздо более медленным ISDN-Anschluss в качестве заменителя. Провайдер обычно не удовлетворяется простым уведомлением клиента о переезде и требует копию договора об аренде (Mietvertrag) или справку о прописке (Meldebescheinigung).
Если абонент и после переезда намерен оставаться клиентом своего прежнего провайдера, он должен как можно более заблаговременно сообщить телефонной компании свой новый адрес, точное расположение квартиры и все данные, касающегося предыдущего подключения. В противном случае он рискует остаться без телефона и интернета на многие недели. Мало того, по данным портала Check24, сравнившего условия договоров крупнейших DSL-Anbieter в случае переезда клиента, это может означать для него дополнительные расходы в размере до 200 евро за счет паушальных сборов за предоставление услуг (Servicepauschalen) и особых условий (Sonderkonditionen).
Некоторые компании также требуют Umzugspauschalen в размере до 60 евро, «срезают» бесплатные месяцы или льготы и взимают в дополнение к тарифной абонентской плате региональную наценку (Regionalaufschlag) в размере 5 евро при отсутствии в соответствующем регионе собственных сетей. По данным того же портала, Regio-Aufschlag вынуждена платить каждая 12-я немецкая семья, имеющая DSL, особенно жители Мекленбург-Форпоммерн (14% пользователей DSL), Рейнланд-Пфальца и Заксен-Анхальт (по 12%). Кроме того, провайдеры часто включают в договор пункт, согласно которому включение телефона или интернета по новому месту жительства рассматривается как новое подключение (Neuanschluss), при котором срок действия договора начинает отсчитываться снова, «связывая» клиента еще на два года.
Интернет без DSL
В соответствии с TKG, к 2018 году каждое предприятие и каждая семья в Германии, включая сельские районы, должны получить доступ к высокоскоростной сети передачи данных по приемлемой цене. А пока в «белых пятнах», где отсутствует Breitband-Zugang ins Internet via Festnetz, Deutsche Telekom предлагает клиентам, выходящим в сеть через мобильные телефоны 4-го поколения LTE, почти такие же условия, как и при наличии DSL-Anschluss.
C апреля 2011 они могут воспользоваться «Call & Surf via Funk», что вместе с Festnetz-Standardanschluss обойдется в 39,95 евро в месяц. Мобильные телефоны 4-го поколения LTE теоретически способны загружать данные из сети со скоростью до 50 Mbit/s, однако на практике придется довольствоваться 3 Mbit/s.
Еще одной альтернативой DSL является кабельное телевидение при наличии у кабеля обратного канала (Rueckkanal). Изначально он не был стандартной составляющей кабельной сети, но после технического переоснащения кабельное подключение можно использовать также для интернета и телефонных переговоров. Такое переоснащение было осуществлено в последние годы в ряде регионов Германии, а недавно состоялось и в некоторых районах Майнца. Считается, что скорость передачи данных по кабелю даже превосходит таковую у DSL.
