Более 50 миллионов писем рассылаются по Германии каждый день и около 9 миллионов посылок отправляются различными почтовыми службами. Большинство проблем у граждан возникает именно с посылками, часть которых приходит испорченной, другая же и вовсе не доходит до адресата.
Портал „Paket-Ärger.de“ собрал более 18 тысяч негативных отзывов о разных службах доставки посылок, таких как DHL, Hermes, UPS и других. Некоторые письма почтальон не доносит до почтового ящика, и они остаются висеть на зеленой изгороди или застревают в близлежащем кустарнике. Посылки отдают соседям, которых вы не видели в лицо и не знаете их фамилию, в результате вы вынуждены бегать и искать того, кто принял вашу посылку. Многим приходят письма, адресованные совсем другим людям.
Посыльный не звонит в дверь
Наверняка многие сталкивались с такой проблемой: вы дома и ждете посылку, но в дверь никто не звонит, а в почтовом ящике вы находите лишь извещение о том, что почтальон не застал вас дома. Практически 10 процентов всех жалоб в Общество защиты потребителей приходится на проблемы с доставкой. На просьбу прояснить ситуацию с курьерами Hermes, в ответ пришло сообщение о том, что во время праздников, а также и в другие дни, часть почтальонов заменяют временными курьерами, которые пока не в совершенстве знают свой маршрут и поэтому не везде успевают в положенное время.
Что же можно сделать, чтобы предотвратить «Paket-Ärger»?
- Не давайте разрешение (Abstellgenehmigung) оставлять посылку в саду или у двери, если вас нет дома. Как только почтальон положил вашу посылку у входа или на столик на террасе, с этого момента ответственность за нее несете вы, то есть получатель. Если её украдут или содержимое посылки окажется повреждено, вы все равно должны оплатить покупку.
- Выбирайте застрахованную доставку. Большинство поставщиков предлагают застраховать почтовый пакет (Pakete), но не посылку (Päckchen).
- Принимайте только неповреждённые товары. Если вы взяли из рук почтальона посылку и расписались о ее получении, это означает, что посылка и товар находятся в надлежащем состоянии (im ordnungsgemäßen Zustand). На возможные дефекты нужно сразу обращать внимание. Ваши соседи тоже не должны принимать посылку у почтальона, если ее внешний вид вызывает сомнения.
Что делать, если посылка до вас не дошла
Если вы считаете, что ваша посылка потерялась, то можно подать заявление на проведение поиска (Nachforschungsantrag). В течение 20 дней служба доставки будет пытаться найти вашу посылку. И если в течение этого времени она не найдется, то будет считаться официально утерянной, именно с этого момента можно требовать возмещения ущерба в виде замены заказанного товара и возврата денежной стоимости, если покупка уже была оплачена.
Человеческий фактор?
Система отправки посылок таких известных фирм службы доставки, как DHL, Hermes, DPD, UPS отлажена великолепна. Так почему же почтальон не звонит в дверь, даже когда вы дома, а отслеживание вашей посылки не соответствует реальному времени, или без предварительной договоренности пакеты оставляются перед дверью? Возможно, дело в оплате труда рабочих и фиксировании рабочих часов.
Согласно проведенному тесту Stiftung Warentest , зарплата почтальонов может существенно отличаться, например, некоторые получают 11,48 евро брутто в час, тогда как другие всего 7,50 евро в час. Бывали и такие случаи, когда за 60-часовую рабочую неделю работники получали всего 2,69 евро брутто в час. Конечно, введение минимальной отплаты труда во многом решило эти проблемы, однако в связи с этим был также сокращен штат работников, и нередко, если курьер болеет или находится в отпуске, то его заменяют новичком.
Когда за недоставку отвечает почтовая служба
Если посылка до вас не дошла, то служба доставки должна возместить ущерб. Например, DHL, Hermes и GTS гарантируют сумму до 500 евро. Однако это правило действует только при доставке почтовых пакетов (Pakete весом до 20 кг), так как посылки (Päckchen вес до 2 кг) чаще всего не застрахованы вообще. Если служба доставки отказывается возмещать ущерб, то можно прибегнуть к Ultima ratio принципу и сообщить о правонарушении в полицию. (Ultima ratio – это латинское название, традиционно переводящееся на русский язык как последний довод, когда все остальные методы решения были использованы без получения удовлетворительных результатов). Таким образом вы, конечно, не вернете свою посылку, но многие службы доставки реагируют на такие заявления быстро и тут же перечисляют компенсацию из-за страха потерять свой имидж.
